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《量贩纯K培训手册》

第 一 章 基 础 观 念

第一节 培训规章

一、 培训期间，国语为唯一使用语言。

二、 培训期间，对于任何同仁应互相尊重，礼貌用语要常用。

三、 培训期间，所有同仁随时保持服装仪容整洁。男性不准蓄发留须、戴戒指，头发每天需梳理干净；女性不准化浓妆、戴戒指，长发一律扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参于培训之人员一律着公司规定之服装。

四、 培训期间，应保持安静秩序，不得大声喧哗、嬉戏、追逐打闹，影响其他人员工作和休息。

五、 培训期间，不准携带贵重物品遗失责任自负。

六、 培训期间，不得擅自离开培训地点，如有问题，请及时报备教官，以便得到正确指导。

七、 培训期间，如需请假（病假、丧假等），均需附相关证明，如未按规定，一律以旷职论。

八、 培训期间，不得迟到、早退，事假需提前三日提出书面申请，经主管核实后方可准许。

九、 培训期间，不准吸烟，如未按规定者，予以退训处理。

十、 培训期间，违反国家法律、法规者，一经发现予以退训处理。

十一、 培训期间，如发生互相斗殴、争吵、怒骂及言语挑逗之行为者，予以退训处理。

十二、 培训期间，因男女朋友关系而造成个人之态度情绪并影响正常培训工作者，一经核实予以退训处理。

十三、 培训期间，因学习及表现不佳，经教育与辅导未能有效改正者，予以退训处理。

十四、 培训期间，培训人员应严格遵守培训部门公告的作息规定，如有违反，依情节之轻重进行惩处。

十五、 培训期间，受训学员应严格遵守教官的指正。如因态度傲慢，经多次教导不改正者，予以退训处理。

十六、 培训期间，不得旷工，违者予以退训处理

十七、 培训结束后，不得在公司无故逗留、闲逛，不得无故进入其它部门和工作区域。

十八、 上、下班需走指定通道。

十九、 严禁代人签到，一经发现代签到与被签到人员一律予以退训处理。

二十、 使用公司资产时需开源节流，不得浪费。

二十一、着公司制式服装不得做出影响公司形象之行为，如有反应并查证属实以退训处理。

第二节 请假制度

第一条 请假办法

一、请假应填写请假单并详述事由。

二、无故请假者，未经准假者，均以旷职论。

三、请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。

四、请假手续逾三天未办者，处以旷职。

五、无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾三日未补交者，处以旷职。

六、因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话通知部门主管。如当班时间内患病者，需前往医院就医的，必须经部门经理批准后方可离开，并在上班后第一个工作日内主动找人事干部销假。

第二条 各项请假之规定

一、事假

1．需提前两天填写[请假单]提出申请，经人事主管干部核准后方可准假。

2．3 天以内（含）经人事干部核准后方可准假。

3．3 天以上则须当班主管批准后报方可准假。

5．事假天扣除两天薪资.及半月全勤奖另加当月考核5分.

二、病假

1．凡请病假者，需于当天上班后半小时内由本人打电话到公司向当班主管干部提出申请, 并在病愈后上班的第一天上午或下班前将医院出具的病情诊断书和病历送交本部门审验，填写请假单,否则按旷职处理。

2．3 天以内（含）须经人事干部核准后方可准假。

3．3 天以上则须经班次主管核准后，方可休息。

4．因病未去就诊而需休息者，经部门经理证明、批准后方可作病假处理。

5 .一个月内12个工作日（含）以上者，经部门经理批准后，应至人事部办理停薪留职手续。

6．病假一天扣除当天薪资,及半月全勤奖加扣当月考核5分.

三、调假

由于员工个人之原因，无法在规定工作日上班者，应找同班、同级之员工调换休息日。事先填妥[调假单]，并请调假人签名后，呈报部门主管核准始得调换休假。调假每月一般不得超过两次（主调、被调各一次）。如有特殊情况由部门主管酌情处理。

四、公伤假

1．上班时间在正常工作范围因工受伤，公司给予医疗期。医疗期按国家法规计算。

2．须附伤害报告及诊断书。

3．此项属有薪假。

五、丧假

1．员工自入公司即可享受丧假

2．直系亲属去世（父母、兄弟、姊妹、配偶、子女），可给予3天。

3．旁系亲属去世（表兄弟、叔、姨、姑、舅其他等）可给予1天。

3．如有特殊情况可由部门经理批准，组长级以上员工需提报店长批准。

4．此项属有薪假,需附亲属之死亡证明。

第三节 考勤制度

第一条 考勤

考勤以各部门为单位，由部门经理指定一至二名人事干部作考勤纪录及督核，详细记录员的出勤情况，记录时间为每月 1日至当月 30日。次月2日前人事干部将上月考勤情况报部门主管审阅签字后报人事部。并于每月 10日核发薪资，如遇假日则顺延发薪日。

第二条 行政管理部职员工作时间

一、上班时间 ：周一至周五：09：00---18：00（中午12：00---13：00为用餐时间）

二、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均应比照正常各类假别之相关规定办理，以兹凭证。

第三条 营运部职员工作时间

一、上班时间 ：具体根据公司排班而定。

二、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均应比照正常各类假别之相关规定办理，以兹凭证。

三、日、夜班各单位人员应全力配合营运状况所需人力，部门主管有权延长、调整当日之工作时数，不得异议。

第四条 打卡管制事项

一、适用对象：

本公司除总经理级以上人员免打卡外，其余所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算、月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。

二、漏打卡之处理

定义：指经主管确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。

1．无论何种情况员工级扣款2元/次、干部级扣款5元/次。

2．漏打卡者，考核分一次扣2分.

3．因公出差者，部门主管直接签章即可。

三、卡表管制：

1．任何人均不得委托或代替他人打卡，违反之双方概依员工手册[奖惩办法]处理。

2．各部门经（副）理、主管，对于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。

3．本公司各职员不得任意涂改，伪造毁损卡表，违反者以旷职一日论。

4．如正常毁损，则报部门经理进行更换处理。

5．以上各项处理方法，参照员工手册之奖惩办法。

第五条 外出

公司职员除经副理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填具[外出申请单]经部门主管核准后方可外出，并于当日或隔日将[外出申请单]呈交人事部以备核查。

一、公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备说明事由、欲往何处、与何人接洽及预定返回时间，若返回时间已过下班时间，则由该核准之主管负责签卡。

二、本公司职员于上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处，不得异议。

第六条 迟到、早退

一、定义

1．逾规定上班时间到达工作地点，谓之迟到。

2．未达下班时间，因个人原故未经部门主管审核同意而擅自离开公司，谓之早退。

二、迟到早退之处分

1．15分钟内：员工2元/次；干部5元/次。

2．30分钟内：员工5元/次；干部10元/次。

3．30分钟至1小时内：以事假半天计算。

4．1小时至2小时内：以事假壹天计算。

5．2小时以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。

6．迟到或早退一次扣除考核分2分.

第七条 加班

一、定义

凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称之为“加班”。

二、各部门经理在基于营运与业务执行人力要求，而指派人员于工作时间外或休假时前来加班时，若无重大理由不得拒绝。

三、对于加班之时间，公司将在当月给予其相同时间长度的加班补休，如不能安排补休，公司将向员工支付加班费。

三、加班申请

1．人员加班前，应填具[加班申请单]呈单位主管核示后，始得加班；具体加班时间以打卡为准。

2．凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费。

四、非假日、例行假日加班

1．非假日加班，应自公司规定的下班时间后30分钟算起。

2．加班时间未满30分钟者，不予计算加班时间；逾30分钟以上者，以实际工作时间计算。

3．例行假日加班，按加班当事人之上、下班打卡时间为准，但每日不得超过8小时。

4．例行假日加班时间连续未满2小时者，不予计算加班；2小时以上部份以实际工作时间计算。

5．非假日、例行假日加班费一工按一工计算。

五、节假日加班

1．国家法定假日（五一节二天、国庆节二天）加班费一工按三工计算。

2．春节三天（初一、初二、初三）加班费一工按三工计算。

第八条 旷工

一、有下列各款情事之一者，均以旷工论处

1．未经请假而无故缺勤或擅离职守者。

2．虽经请假但未获准，擅自缺勤者。

3．迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。

二、旷工一天扣除3天薪资及补助,扣除半月全勤奖,加扣考核10分.

第四节 基本服务观念

一、差勤观念

针对上、下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做一份工作，也为自己多挣点薪资。

二、报备观念

在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小事而导致正常工作无法完成，养成报备及回报的良好习惯。

三、服从观念

在现场工作时间内，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。

四、礼仪观念

作为从事服务业的一份子，一定要先学会服务自己、服务他人，加强自我礼仪与修养。如果你能服务千百人、你就可以服务这个国家。

五、安全观念

主动积极的保护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间内自己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外，随时谨记公司与个人的利益是息息相关的。

六、促销观念

为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增加营业额提高公司收入，同时也增加了自己的利益。

七、开源节流观念

你为公司多节约一分，公司就让你享受一分，企业的成败与节约有着紧密的联系，为了公司的发展与个人的利益，应养成开源节流的习惯，与公司共同进步。

第 二 章 基 本 动 作

第一节 队列操练

1、立正：

头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，双肩自然打开，双臂自然下垂，两手五指并拢，中指紧贴裤缝、夹紧。挺胸，收腹，提臀，双膝夹紧，两脚跟并拢，脚尖自然打开成内圆45度。

2、稍息：

头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，上半身保持正直，双肩自然打开，挺胸、收腹、提臀，双手虎口交叉背于后腰际，左脚横跨半步，双脚打开与肩同宽，近似平行。

3、基本站姿：

头部摆正，微收下颚，双眼目视前方。上半身保持正直，双肩自然打开，挺胸、收腹、提臀，面带微笑，目光柔和，嘴角上扬15度。双手互握左手在外、右手在内，置于小腹上，男生左脚横跨半步，双脚打开与肩同宽，近似平行，女生成丁字步。

4、坐姿：

头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，臀部坐板凳的二分之一，双脚与肩同宽，上半身保持正直，挺胸收腹，双手五指并拢放于腿上，指尖与膝盖切齐。

5、蹲姿：

左脚有力向前踏出半步，双腿同时蹲下，双臂顺势下滑，双手五指并拢放于膝盖上，指尖与膝盖切齐，左臂呈90度，右臂伸直，头部摆正，微收下额，双眼目视前方，双肩自然打开，双膝内关,身体摆正。

6、起立：

同立正。

7、向右转：

上身保持立正姿势，以右脚跟与左脚尖为中心点，右转90度，两腿要绷直，左脚靠上，靠脚要有力。

8、向左转：

上身保持立正姿势，以左脚跟与右脚尖为中心点，左转90度，两腿要绷直，右脚靠上，靠脚要有力。

9、向后转：

上身保持立正姿势，右脚向左后退一步，左脚脚跟与右脚脚尖距离十公分，以双脚跟为中心点，向右后方猛转180度，收右脚成立正姿势。

10、立正答“到”：

此状况为大队或班次集合时，教官点名或请人员回答问题时使用。当闻教官点自己姓名时，该员右手立刻握拳由下而上拳眼朝前拳心朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，并立刻大声答“到”，答“到”时声音需洪亮简洁有力，若教官未点下个姓名时右手不可放下，当报及另一个姓名时右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，恢复成立正站姿。当报及第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿。若站立时并非为点名而为请该员回答问题时，答“到”操作要领相同，且不需等到唱下一个姓名时将右手放下，当报到该员姓名时右手快上快下后即可回答问题。

11、稍息答“到”：

此状况为大队或班次集合时，教官依顺序点名或点名回答问题时使用。点名时所有人员为稍息动作，自己当听到教官点姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳眼朝前、拳心朝内、拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸微收颚，双眼目视教官，并立刻大声答“到”，答“到”时声音需洪亮简洁有力，教官将从第一排开始依序点名,当点到第一位人员的姓名时,第一位人员迅速由稍息恢复为立正动作并举手答“到”,此时第二位人员也迅速由稍息恢复为立正动作,当点到第二位人员时该员举手答有,第一位人员将手放下变成立正姿势,此时第三位人员也马上由稍息恢复为立正动作(注意:当点第二位时,第一和第三两位人员都是立正).当点到第三位人员时,第一位人员马上由立正变成稍息动作,第二位人员将手放下变成立正,第四位人员由稍息恢复为立正动作,当点到第四位人员时,第二位人员由立正变成稍息,第三位人员将手放下变成立正. 按照此方法依序点名. (注意:当点到第三位人员时,第一,二,四位人员都要做相应的动作.)

12、蹲姿答“到”：

此状况亦为大队或班次集合时，教官依点名或请人员回答问题时使用。点名时大队为蹲姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻起立呈立正站姿并大声答“到”，答“到”时声音需洪亮简洁有力，当报到下一位姓名时立即蹲下，若为一般情况非点名状态，当唱到该员姓名时与点名操作方式相同，当回答完毕后立即蹲下

13、坐姿答“到”：

此状况为上课或会议状态，教官点其姓名时使用。上课时若为坐姿，当教官点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿并大声答“到”，答“到”时声音需洪亮简洁有力，回答完毕后当指挥者请该员坐下才可动作，当上课时为提问状态需举手发言，举手方式与站姿答“到”举手操作方式相同，当指挥者点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿后才可以发言，待教官解答完问题后方可坐下。

14、向右看齐：

闻口令时，排头第一位双眼目视前方，左手五指并拢，掌心向内，指尖向下，叉于腰际；第二位闻口令时，迅速向右摆头80度，目光注视第一位鼻尖，同时左手五指并拢，掌心向内叉于腰际且身体保持正直；第三位及后面人员闻口令时，迅速向右摆头80度，目光注视前一位耳跟，身体保持正直。最后一位不用叉手。所有人迅速用小碎步标齐排面。

15、立正报数：

立正时依带队教官下达的口令由排头开始报数，报数时迅速将头转向下一位，大声有力报出数字后，将头迅速转回成立正姿势，每排最后一员不用摆头，最后一人报数完毕后口中大喊“完毕”。

16、稍息报数：

稍息时依带队教官下达之口令由排头开始报数，先恢复成立正姿势后进行报数，报数完毕后再恢复成立正，要求动作迅速连贯，声音洪亮，第一人完成后第二人迅速接上，依此至最后一人在报完数后大喊“完毕”后恢复成稍息姿势。

17、原地踏步：

闻口令时，双臂不动，双手握拳，拳心向里，听到“走”字口令时，先抬左脚，随节拍原地踏步，注意脚要抬高离地20公分左右，落脚要有力。踏步同时双臂前后摆动，前摆约45度，后摆约15度，手臂打直，上身保持立正姿势。听到“立定”口令时，左脚先踏一步，右脚迅速有力靠左脚，成立正姿势。

18、原地跑步：

闻口令时，双手迅速握拳至于腰际，拳心向里，听到“走”字口令时，先抬左脚，随节拍原地跑步，脚要抬高，同时双臂前后摆动。听到“立定”口令时，心中默念五步，分别是左右左右，最后把手放下，最后一步靠脚要有力，成立正姿势。

19、出列：

a) 听到教官点自己名字时举手答“到”。

b) 听到出列口令时，右手放下，后退一步“先跨左脚”成立正姿势。

c) 向右转，握拳于腰际成跑步姿势。由排头跑步至教官前，立正后右转面对教官，向后退一小步调整距离。

20、入列：

a) 闻口令时左转，成跑步姿势，由队尾跑步入列。

b) 到队伍自己位置时停下成立正姿势，左转跨前一步入列。

c) 迅速向右看齐，用碎步对齐胸线，脚线。（队尾可直接入列，无需跨前一步）

21、队形转换：

1）、运动队形

a) 队形集合时，以某一伍为中央伍，在听到“中央伍为准”的口令时，被指定的一伍成答有姿势大喊一声“为准”。

b) 闻教官口令“成运动队形”时，所有人迅速提起双手成跑步姿势，中央伍右手保持答有姿势，左手提起至腰际，拳心向内。

c) 闻口令“散”，所有人员猛踏左脚，大喊一声“散”，中央伍第一位不动,后几位向后，每排间隔一臂距离，左、右人员迅速散开，双臂伸直掌心向下跟地面平行，中央伍两侧人员，迅速向中央伍看齐，用碎步对齐胸线、脚线。

d) 中央伍最后一位左右环顾，在所有人员都定位后，大喊一声“好”。“好”字需拖长音

e) 所有人员手放下成立正姿势。

2）、集合队形

a) 以某一伍为中央伍，闻“中央伍为准”口令时，被指定的一伍成答有姿势大喊一声“为准”。

b) 闻“成集合队形”，所有人迅速提起双手成跑步姿势，中央伍右手保持答有姿势，左手提起至于腰际，拳心向内。

c) 听到“集合”，所有人猛踏左脚，大声喊“集合”，所有人迅速收拢，成集合队形，中央伍两侧人员迅速向中央伍看齐，对齐胸线、脚线。

d) 中央伍最后一位，左右环顾，所有人员定位后大喊一声“好”，所有人员双手放下成立正姿势，“好”字需拖长音。

3）、讲话队形：

闻讲话队形时，队伍迅速按规定分为三组，站于讲话者的左、前、右三方， 队形之间相隔一臂距离。

4）、间隔距离向右看齐：

闻口令时，每排第一位不动成立正姿势，第二位及以后人员迅速举起右臂与地平行，右手握拳，拳心向下，迅速向左散开，头迅速向右看齐，并用小碎步标齐排面，再闻教官口令后，迅速放手成立正姿势。

22、取板凳：

闻口令时，迅速弯腰拿起板凳，抬头目视前方，听到“好”字口令时，迅速起身成立正姿势，双手举板凳于身体前方，双手臂呈90度。（取板凳时不得发出声音）

23、置板凳：

闻口令时，迅速弯腰将手中板凳放下，板凳前后左右对齐，抬头目视前方，听到“好”字口令时，迅速起身成立正姿势。听到坐下口令时，先迈左脚，由板凳右边缘跨至板凳前方，右脚跟上，坐下。

24、角色互换：

a) 当点到名时，成举手答“到”姿势，听从教官的指示。

b) 教官会说出列，（出列的动作不变）学员以小跑步至教官面前,调整距离后敬礼（面对面，之间距离为一手臂）。敬礼时，右手迅速有力举起，五指并拢，掌心向前倾斜45⁰，中指指尖轻触眉尾，手与小臂成一直线，小臂与大臂成30⁰，大臂与肩也成一直线，同时保持立正姿式，等教官的回礼，回礼完毕后，被点者口中答“报告教官”，完毕后，等教官手放下后，学员才可放手。

c) 学员与教官同时一起，用左脚向左前方跨一步，右脚靠上，立定站稳后，再将右脚向右前方45⁰跨一步，左脚靠上立定站稳后（这时两人是背对背），两人同时向后转。

d) 转完后，学员成立正姿势，教官调整位置及距离，教官敬礼，学员回礼，教官请示学员“报告教官，请示入列”，待学员回说“入列”，教官等学员手放下后再放手，才可进行入列动作（入列动作不变）。

25、用餐规范

a) 所有人员在自己座位前站好。

b) 人员到齐后，教官下口令“坐下”，全体人员坐下，统一用坐姿。

c) 每桌“桌长”为各桌拿饭菜。

d) 饭菜放置规定：菜盒在下，饭盒在上，筷子、纸巾放于餐盒右手处，汤碗放置餐盒左边。

e) 人员全部打好饭菜后，由教官统一下令用餐。

f) 用餐注意：咀嚼食物时不得发出声音，细嚼慢咽。饭盒拿在手中，不能低头用餐，桌面保持干净。

g) 用餐完毕后，将饭盒放入垃圾袋，清理桌面。

26、广播操

广播操共八节，每节共四个八拍， 当闻“体操预备”时原本立正姿势保持不变仅双手掌立即呈半握空心拳，拳心朝内双手自然下垂，当闻“开始”时即进入第一个动作，并大声答数。各节分解动作依序如下：

第 1节 曲蹲运动

1、 双手握拳由下方垂直伸起，手臂打直与身体保持90度，拳心朝下，身体保持正直。

2、 双手握拳由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于身体后方约保持30度。

3、 双手由下而上置于两耳处后分向两侧与肩平行双手臂打直掌心向下，同时双腿起身打直。

4、 双手由两侧放下于身体前方交叉左手在下右手在上，双腿绷直。

5、 由下而上由两侧至肩部后经过双耳处绕至身体前方呈平行并与身体保持90度，双腿打直。

6、 双手由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于身体后方约保持30度，拳心向上，双臂平行。

7、 双手由下方垂直伸起，手臂打直与身体保持90度拳腹朝下，双腿起身打直。

8、 双手握拳自然放下置于两侧裤缝处。当作第四个八拍最后两拍时，原答数“7、8”两拍，改喊“交换”。

第 2节 扩胸运动

1、 双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳心向内与身体保持90度，左脚向左前方约45度跨出一步，保持左弓右箭姿态，上半身保持正直。

2、 身体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持左弓右箭之姿态。

3、 身体保持正直，双手回复至身体前方，两拳腹向内与身体保持垂直90度，双腿仍保持左弓右箭之姿态。

4、 双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，左脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿。

10、双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳心向内与身体保持90度，右脚向右前方约45度跨出一步，保持右弓左箭之姿态，上半身保持正直。体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持右弓左箭之姿态。

11、身体保持正直，双手回复至身体前方，两拳心向内与身体保持垂直90度，双腿仍保持右弓左箭之姿态。

12、双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，左脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数“7、8”两拍，改喊“交换”。

第 3节 体侧运动

1、 身体保持正直，双手伸直五指并拢，由下方垂直举起与肩同高保持平行，双手掌心朝下，左脚向左方横跨一步与肩同宽。

2、 左手五指并拢指尖朝下掌心朝内置于腰际，右手掌翻转掌心向上，右手由上至左以逆时针方向运动，腰部向左侧弯，右手至左方后右掌心朝下右手臂尽量伸直大臂贴于右耳，两腿与肩同宽微向左倾。

3、 身体回复正直，双手伸直五指并拢掌心朝下与肩膀同高，双手臂保持平行，双腿打直与肩同宽。

4、 身体保持正直，双手由两侧自然放下于身体前方交叉，右手在上左手在下，左脚收回两脚跟并拢，成立正姿势。

5、 身体保持正直，双手伸直五指并拢，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，右脚向右方横跨一步与肩同宽。

6、 右手五指并拢，指尖朝下掌心朝内置于腰际，左手翻转掌心向上左手由上至右以顺时针方向运动，腰部向右侧弯，左手至右方后掌心朝下，左手臂尽量伸直大臂贴于左耳，两腿与肩同宽微向左倾。

7、 身体回复保持正直，双手伸直五指并拢，掌心朝下与肩膀同高保持平行，双腿打直保持与肩同宽。

8、 身体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，右脚收回两脚跟并拢，成立正姿势。当作第四个八拍最后两拍时，原达数“7、8”两拍，改喊“交换”。

第 4节 体转运动

1、 双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳心相对，双臂平行，身体保持正直左脚向左横跨一步与肩同宽。

2、 双手由前方至左后方摆动，腰部向左转动，左臂打直右臂大臂与小臂90度，右拳位置大约位于左胸，右小臂与左臂平行，左脚掌贴地右脚跟微抬起。

3、 双手由左后方平行运动至前方，双手臂与身体保持为90度，双手臂打直两拳心相对，身体保持正直双腿与肩同宽。

4、 双手握拳由前方自然放下，左脚收回两脚跟并拢，成立正姿势。

5、 双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳心相对，身体保持正直右脚向右横跨一步与肩同宽。

6、 双手由前方至右后方摆动，腰部向右转动，右臂打直左臂大臂与小臂90度，左拳位置大约位于右胸，左小臂与右臂平行，右脚掌贴地左脚跟微抬起。

7、 双手由右后方平行运动至前方，双手臂与身体保持为90度，双手臂打直两拳腹相对，身体保持正直，双腿与肩同宽

8、 双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，右脚收回两脚跟并拢，成立正站姿。当作第四个八拍最后两拍时，原达数“7、8”两拍，改喊“交换”。

 

第 5节 踢腿运动

1、 身体保持正直，双手叉腰拇指在后四指在前且并拢，左脚向前方踢出，脚底与地面距离约30公分脚尖下压。

2、 身体保持正直，双手叉腰不变，左脚挺直停止收回两脚跟自然并拢。

3、 身体保持正直，双手叉腰不变，右脚向前方踢出脚底与地面距离30公分脚尖下压。

4、 身体保持正直，双手叉腰不变，右脚挺直收回两脚跟自然并拢。

5、 身体保持正直，双手指并拢，双臂打直平行从下由正前方至上方，双臂仍保持平行并与身体呈直线，左腿向正后方踢出，脚面绷直，脚尖与地面距离10公分，右腿挺直。

6、 身体保持正直，双手由上方自然放下，双手五指恢复立正。

7、 身体保持正直，双手指并拢，双臂打直平行从下由正前方至上方，双臂仍保持平行并与身体呈直线，右腿向正后方踢出，脚面绷直，脚尖与地面距离10公分，左腿挺直。

8、 身体保持正直，双手由上方自然放下恢复立正。当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。

第 6节 颈部运动

1、 身体保持正直，双手四指在前拇指在后固定于腰部，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。

2、 身体保持正直，双手四指在前拇指在后固定于腰部，头部由左方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。

3、 身体保持正直，双手四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至右方，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触右肩膀，两脚伸直并拢。

4、 身体保持正直，双手四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚并拢。

5、 身体保持正直，双手四指在前拇指在后固定于腰部，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触右肩膀，两脚并拢。

6、 身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚并拢。

7、 身体保持正直，双手四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至左方，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚并拢。

8、 身体保持正直，双手四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚并拢，当作第四个八拍最后两拍时，原达数“7、8”两拍改喊交换。

第 7节 跳跃运动

1、 身体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。

2、 身体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。

3、 身体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下同时五指并拢，两腿由脚尖起跳向上跃起，落地后两脚打开与肩同宽。

4、 身体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，同时两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢。

5、 身体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽。

6、 身体保持正直，双手由左右两侧向上方伸引拍掌，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢。

7、 身体保持正直，双手由上方手臂伸直分向左右两侧后双手臂保持与肩膀保持平行，掌心朝下五指并拢，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽。

8、 身体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，同时两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直当作第四个八拍最后两拍时，原达数“7、8”两拍改喊“交换”。

第 8节 整理运动

1、 持正直，双手握拳，双臂平直抬起拳心向下在身体两侧呈直线与地面平行，左脚抬起，大腿与小腿呈90度，左脚与地面平行，右腿挺直不动。

2、 身体保持正直，双臂打直从两侧置身前手腕交叉双手握拳左手在下右手在上，左脚落地，双腿呈立正姿势。

3、 身体保持正直，双手握拳，双臂平直抬起拳心向下在身体两侧呈直线与地面平行，右脚抬起，大腿与小腿呈90度，右脚与地面平行，左腿挺直不动。

4、 身体保持正直，双臂打直从两侧置身前手腕交叉双手握拳左手在下右手在上，右脚落地，双腿呈立正姿势。

5、 身体保持正直，双手握拳，双臂平直抬起拳心向下在身体两侧呈直线与地面平行，左脚抬起，大腿与小腿呈90度，左脚与地面平行，右腿挺直不动。

6、 身体保持正直，双臂打直从两侧置身前手腕交叉双手握拳左手在下右手在上，左脚落地，双腿呈立正姿势。

7、 身体保持正直，双手握拳，双臂平直抬起拳心向下在身体两侧呈直线与地面平行，右脚抬起，大腿与小腿呈90度，右脚与地面平行，左腿挺直不动。

8、 身体保持正直，双臂垂直放下双手紧贴裤缝，呈立正姿势，当作第四个八拍最后一拍时，原达数“8”一拍改喊“停”。

第二节 团队口号、答数

精神答数：

雄壮 威武 严肃 刚直

安静 坚强 确实 速捷

沉着 忍耐 机警 勇敢

规范口号：

整齐 清洁 简单

朴素 迅速 确实

学习口号：

积极进取 认真执行

努力不懈 成效辉煌

礼仪口号：

亲切态度 热忱招呼

标准仪态 安静秩序

服务口号：

服从负责 操守品德

廉洁谦虚 互助合作

精神口号：

看我们的气势多么雄壮，

看我们的精神意气风发．

让我们的决心有始有终，

用我们的信心开创未来．

精神标语：

同心协力 维护秩序

服从纪律 保有荣誉

环境卫生 随时注意

精神持续 提高效益

责任要求 贯彻执行

迅速正确 共创佳绩

第三节 体能锻炼

一、暖身操七动

第一节：手腕运动

a) 闻口令1~4时：小臂与大臂之间成90度的直角，大臂紧靠身体两侧。双手握拳提至胸前拳心相对，顺势向双臂内侧绕一圈，身体其余部位保持立正姿式。

b) 闻口令5~8时：小臂与大臂之间成90度的直角，大臂紧靠身体两侧。双手握拳提至胸前拳心相对，顺势向双臂外侧绕一圈，身体其余部位保持立正姿式。

c) 闻口令8时：成立正姿式。

第二节：小臂绕环

a) 闻口令1~4时：两小臂向内侧绕一圈，双手握拳，拳心相对，顺势向双臂内侧绕一圈，身体其余部位保持立正姿式。

b) 闻口令5~8时：两小臂向外侧绕一圈，双手握拳，拳心相对，顺势向双臂内侧绕一圈，身体其余部位保持立正姿式。

c) 闻口令8时：成立正姿势。

第三节：大臂绕环

闻口令1时：将双手五指并拢，大拇指按在食指之上放在双肩，大臂与地面成平行，由上至前至后的顺序，进行绕圈一周，身体其余部位保持立正姿势。

第四节：脚腕运动

a) 闻口令1-8时，将双手叉腰，4指在前，拇指在后，左脚脚跟抬起，上身重量落于右脚，左脚以脚尖为轴，按由左至后至右的顺序进行绕圈一周，保持立正姿势。

b) 闻口令2时，双手叉腰不变，左脚与右脚互换，上身重量落于左脚，右脚以脚尖为轴，按由右至后至左的方向一周，身体保持立正姿势。

第五节：高压腿

a) 闻开始口令时，双手叉腰，4指在前，拇指在后，左脚向左前方45度处跨出一步，左腿为弓，右腿为箭，用力向下压。

b) 闻换腿口令时，双手叉腰，4指在前，拇指在后，右脚向右前方45度处跨出一步，右腿为弓，左腿为箭，用力向下压。

c) 闻起立口令时，迅速起身恢复立正姿势。

第六节：低压腿

闻口令1时，左腿向左方打直，右腿蹲下，大腿与小腿紧贴，左脚脚跟着地，右脚踏实，左手放置左腿膝盖上，右手放置右腿膝盖上，用力下压。

第七节：腰部运动

a) 闻口令1时，双手托腰，4知向右，拇指向前，左脚跨出一步，与肩同宽，将腰用力向后仰。

b) 闻口令2时，双手手指互相交叉，掌心向下，要向前弯，让掌心尽量接触地面。

二、体能动作要领

1、伏地挺身动作要领：　

a) 预备：闻口令后身体前俯，双手平行接地，两脚同时向后踢出，口中自答“一、二”

b) 进行：口令发出后，一个口令一个起伏，口中自动报数，手臂弯曲成直角

c) 起立：闻口令后两脚同时收回，起立并恢复立正姿势，口中自答“一、二”

2、蹲跳动作要领：

d) 预备：闻口令后出半步成蹲姿，口中自答“一、二”

e) 进行：口令发出后，身体尽力上跃，双脚同时踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自动报数

f) 起立：起立时收左脚，双手放下，口中自答“一、二”恢复立正姿势.

3、开合跳动作要领：

a) 预备：闻口令后双手迅速变掌为拳，身体其它部位仍保持立正状态。

b) 进行：口令发出后，双脚跳起落地时双脚打开，同时双臂打直从两侧至头顶正上方，同时双手击掌。

c) 停止：迅闻口令后速恢复成立正姿势。

4.仰卧起坐动作要领：

a) 预备：闻口令后迅速双手抱头平躺下去，口中自答“一、二”

b) 进行：闻口令后双手抱头，上身由上至前运动之双手肘触及膝盖止，后恢复成平躺状。（注：需有一人压住运动者双腿）

c) 起立：闻口令后迅速恢复成立正姿势，同时口中答“一、二”

5.伞兵操动作要领：同广播操第八节跳跃运动。

6.蛙人操动作要领：

a) 预备：闻口令后迅速双手抱头平躺下去，口中自答“一、二”

b) 进行：口令“起”发出后，双手伸直，以臀部为支点同时上身与双腿一同上翘，要求双腿并拢，使身体保持90度。口令“放”发出后恢复成平躺状。

c) 闻口令后迅速起身恢复成立正姿势，同时口中自答“一、二”

7、蹲操动作要领：

a) 预备：双臂迅速向前伸出，与肩平行，双手变掌为拳，双腿平行蹲下，口中自答“一、二”.

b) 进行：口令发出后双腿同时弹跳，双手同时松握，每个小节向右转体，口中自动报.数.

c) 起立：起立时双手放下恢复立正姿势，口中自答“一、二”

第 三 章 店 头 礼 仪 动 作标 准

第一节 基本站姿

1、基本站姿动作要领：

头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，上半身保持正直，双肩自然打开，挺胸收腹提臀，面带微笑，目光柔和，嘴角上扬15度，双手自然下垂互握左手在外右手在内，置于小腹上，男生左脚横跨半步，双脚打开与肩同宽，近似于平行，女生成丁字步。

2、注意事项：

眼神直视前方，眼神需柔和，与人讲话时需正视对方的眼睛；笑容是万国语言，笑容需甜美，但勿露出牙齿，这样的笑容会让人感到亲切；站立时需挺胸收腹绝不可驼背，肩膀自然放松不可耸肩；女性同仁采丁字步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向十点钟方向；男性同仁双脚近似平行与肩同宽，讲话时两脚立刻并拢呈立正姿势，上半身仍保持基本站姿仪态。

第二节 迎客、送客礼基本动作要领

1、迎客礼分解动作依序如下：

a) 保持基本站姿正面面对客人时说“您好”，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢

b) 上半身前倾30度，头部保持正直正面面对客人，同时说：“欢迎光临！”双手位置仍固定于小腹位置，两手肘向前微展，勿夹于腰际，头部与背部近似平行。

c) 恢复基本站姿仪态说“早上好、中午好、下午好、晚上好”

2、送客礼分解动作依序如下：

a) 保持基本站姿正面面对客人时说“谢谢光临”，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢，两手肘向前微展，勿夹于腰际，头部与背部近似平行。

b) 上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，口中说：“请慢走”双手位置仍固定于小腹位置。

c) 恢复基本站姿仪态说“欢迎再次光临”

第三节 走姿

1、走姿基本动作要领：

走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，特别在工作中需要严格的自我要求，经过原地踏步的训练后，所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，匀速向前行走.

2、注意事项：

a) 走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角的余光向左右观看情况.

b) 摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约5-10公分。

c) 走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。

第四节 指引动作

1、左、右、后方原地指引解说

服务人员站定位指引，是每一位服务人员最经常也是最基本的动作，指引的动作是否大方得体；是否能够让人理解；是否可以显示出我们从业人员是诚心诚意为消费者服务的，这种种的感受只有消费者最清楚，故这简单的一点头一举手也必须明确的设计出质感。

于T字口位置，前方有来宾时，服务人员并不知此组来宾将往何方向运动，故服务人员立即向前询问，

制式口语如下：

 

 

服务人员：先生〈小姐〉您好！请问需要服务么？〈请问您是那间包厢〉！ 来 宾：请问〈包厢、洗手间、自助吧、出口〉在哪边？ 服务人员：先生〈小姐〉您好！麻烦您这边请！

 

 

 

2、原地前方来宾向左指引分解动作依序如下：

a) 基本站姿时遇客人“您好，请问需要服务吗？“

b) 在客人说明去向后“好的”，在说话同时向来宾行点头礼后，“麻烦这边请”在说话同时举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指指向左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰际男生双脚靠拢，女生成丁字步。

c) 身体保持正直，手部仍呈向左指引动作，头部转正目视前方接受指引的来宾。

d) 将左手收回呈基本站姿仪态。

3、原地前方来宾向右指引分解动作依序如下：

a) 基本站姿时遇客人“您好，请问需要服务吗？”

b) 在客人说明去向后“好的”，在说话同时向来宾行点头礼后，“麻烦这边请”在说话同时举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手握拳置于后腰际男生双脚靠拢，女生成丁字步。

c) 身体保持正直，手部仍呈向右指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。

d) 将右手收回呈基本站姿仪态。

4、原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如下：

a) 基本站姿时遇客人“您好，请问需要服务吗？”

b) 在客人说明去向后“好的”，在说话同时向来宾行点头礼后，“麻烦这边请”在说话同时右脚向后退一步右脚尖朝向11点钟方向左脚跟进靠拢右腿，身体位置由正面逆时针方向转向左后方，身体位置左肩朝向六点钟方向，举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯,手指向位置朝七点钟方向，左手掌向上翻50度，右手握拳置于后腰际男生双脚靠拢，女生成丁字步。

c) 身体保持原姿势不变，手部仍呈向左后方指引动作，头部转向右方45度，目视前方接受指引的来宾。

d) 将左手收回同时移动左脚，左脚向前跨一步左脚尖朝向11点钟方向，右腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。

5、原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下：

a) 基本站姿时遇客人“您好，请问需要服务吗？”

b) 在客人说明去向后“好的”，在说话同时向来宾行点头礼后，“麻烦这边请”在说话同时左脚向后退一步左脚尖朝向2点方向左脚跟进靠拢右腿，身体位置由正面顺时钟方向转向右后方，身体位置右肩朝向六点钟方向，举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置朝五点钟方向，右手掌向上翻50度，左手握拳置于后腰际男生双脚靠拢，女生成丁字步。

c) 身体保持原姿势不变，手部仍呈向右后方指引动作，头部转向左方45度目视前方，接受指引之来宾。

d) 将右手收回同时移动右脚，右脚向前跨一步右脚尖朝向1点钟方向，左腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。

注意事项：

a) 指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。

b) 脸部需保持笑容，使消费来宾可以感受到我公司同仁是真心为其服务。

c) 与消费来宾问候、说话及脚步移动后，男性同仁两脚皆呈并拢姿势，女性同仁皆呈丁字步站姿。

d) 指引动作需注意身体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。

e) 说话语气需诚恳且具亲和力。

f) 眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。

 

第 三章 服 务 概 论

第一节 服务人员的职责与重要性

一、服务人员的重要性

1、服务精神

一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在为消费者服务时；满足客人需要时；解决客人问题时的重要原则。切记强迫性与欺骗性的服务是无法赢得顾客的，只有用诚信、尊重、关心的心态去服务才能真正打动客人。

2、服务人员的重要性:

a) 服务人员是公司服务品质的传达者

面对服务业不断采用多元化的经营方式，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来KTV市场上不断的有新店开张，在此竞争压力下，有限的客源如何争取呢？唯有提高本身的服务品质并透过服务人员的传达，才有赢得顾客的机会。

b) 服务人员是公司业绩的促销者

公司业绩的提升，除了客源多与少的直接影响外，顾客本身的消费意愿同样也是很重要的，那么就需要服务人员运用促销技巧，来提高消费者的消费意愿。

c) 服务人员是公司与消费者之间的维持者

对于顾客问题首要在于处理者的态度，处理顾客的问题不见得能让顾客百分百满意，但从处理的开始到结束，在这个过程中透由服务人员诚挚亲切的服务态度，并积极寻求解决方式，才能够在消费者与公司之间保有良好的沟通。

确实落实以客为尊的精神，方能永续经营！！！

第二节 服务理念

一、了解行业特性

1、 制造业：有形，生产之后贩卖，主要依赖机械设备。

2、 服务业：无形，生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。

有形 品质不良可替换。

无形 不良服务导致顾客流失。

二、从业人员的属性

a) 喜欢帮助别人。

b) 观察力敏锐。

c) 具有亲和力。

d) 要有耐性

e) 情绪收放自如。

三、服务人员应具备

1、心态

a) 最重要的是客人，而不是老板。

b) 服务时应以主人心态面对，而非以从业者心态面对。

c) 只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。

d) 每一位员工都是主人。

e) 尊重每一位客人的独特性。

f) 一切想在客人之前。

g) 绝不轻易说不。

2、全方位的服务礼仪

a) 服装仪容

b) 敬业精神的体现

c) 专业知识的体现

d) 整体环境的呈现

四、仪态要求

脑：

a) 反应灵敏

b) 记住每批消费客人

c) 尽量称呼客人姓氏

d) 平等对待客人

手：

a) 不可用手触摸头脸或放于口袋中

b) 随时准备服务客人。

c) 随时保持环境清洁

视：

a) 和客人交谈时要正视客人的眼睛

b) 服务时不可挡住客人的视线

c) 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神

行：

a) 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓

b) 行进间抬头正视

c) 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢

d) 带领客人时，保持最方便的位置

立：

a) 站立时要有精神，勿三七步

b) 不可斜靠墙面或依靠服务台

c) 站立的位置能看到负责的服务区域

言：

a) 服务用语要有礼貌，并且得体

b) 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许

c) 称呼客人姓氏

d) 避免聆听客人闲聊，影响正常工作

e) 互相交待公事，一定要低调

f) 使用普通话(国语)

g) 服务中要善用关怀、赞美的字语

h) 常用应对说词

五、服装仪容

男性：

1. 头发:不得蓄留长发、染发或奇形怪状。

2. 脸部:不得蓄留胡须，每日剃须保持脸部清洁。

3. 服装:

a) 一律穿著公司制定的工服，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前。

b) 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。

c) 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。

d) 袜子为纯黑色，不可穿著其它颜色。

e) 不得随身携带多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等。

女性：

1、头发: 短发务必吹理整齐, 长发则一律扎马尾，不可以染发。

2、脸部: 化妆不可太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。

3、服装:

a) 一律穿著公司制定之工服，并熨烫平整，并依公司规定将名牌配戴在左胸前。

b) 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。

c) 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。

d) 袜子为肉色丝袜，不可穿著其它颜色。

e) 不得随身携带多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等。

六、应对礼节及仪态

a) 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安

b) 微笑真诚，眼神专注，应对得体

c) 走道上遇见客人应主动上前问好

1、 行进间与客人迎面相遇，应该向客人问好。

2、 是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

d) 站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞。

e) 鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。

f) 指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。

七、服务理念

所谓服务就是一种感觉，要有什么样的感觉才算是好的服务呢？事实上感觉是抽象的，要将感觉具体表现出来是要确实做到许多的小细节，因为服务本身就是一种工作态度！

1．仪态要端庄

个人应随时注意到站姿端庄，鞠躬礼的姿势正确、以及走路时不可驼背、懒散、无精打采，举手投足要表现出专业服务人员的态度。

2．微笑需真诚

微笑是亲近顾客的最佳肢体语言，随时面带发自内心的微笑，即使不说话，也能使对方感受到您的热诚，因为您正告诉对方「我非常乐意为您服务」。

 

3．态度要亲切

顾客属性之不同，正如其面。在工作中要面对许多顾客，很难让每一个人都满意您的服务方式，因此在个人的服务态度就要做到亲切感，因为您的亲切能让顾客的朋友抑或亲人产生同理心，相信任何顾客都会满意您的服务。

4．应对需得体

*顾客对部门服务若有不尽满意之处，大抵都是由于服务人员一时疏忽而产生的。

*口头禅和专业术语应极力避免。

*与顾客应对，分寸的拿捏需得宜，过与不及都是失礼。

5．眼神要专注

与顾客交谈时，眼神应注视对方(注视对方眼睛为宜)表现出真诚、关注，让消费者觉得你是值得信赖的专业服务人员。

6．声调需柔和

 

展现亲柔和悦的声音(不急不徐)，让人听了既舒服又容易留下好印象。

7．礼节要周到

顾客最不能忍受的，就是受到差别待遇。所以应一视同仁地待之以礼。

8．耐心需持续

人待之以礼，最要紧的是情绪的修养。有礼貌是好的开始，若能耐心的持续下去，则接近高水平的服务品质才会相距不远。 

态度要亲切 服务重笑容

服装需整齐 仪态要端庄

应对需得体 语言要文明

环境常整洁 耐心要持续

工作重效率 品质要一致 

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