培训目的：挖掘人才
培训内容：服务与管理
培训要求：全身心投入
培训时间：一个月
培训对象：现有员工（回训）、新招聘员工
培训人数：不低于20人
培训方式：封闭式培训
具体培训课程明细：
第一个星期、军训：
（1）仪容、仪表
目的：达到高品味的视觉美感

内容： 行、走、站培训第一天就要让员工融合在一起，首先员工自我介绍,查看员工表达能力,增进相互了解。在宣布培训纪律

要求：每一位员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团队荣誉和时效观念，为以后的各项课程打下坚实的基础。

（2）服从性

目的：体现领导的权威性与管理的统一性

内容：资历性、职务性与合理性

要求：正确的思想、明确的态度

（3）团队精神

目的：赢取更大的胜利

内容：点化全面与片面、局部与整体

要求：消灭个人主义

（4）强化姿态

目的：统一姿势、强调整体

内容：坐、蹲、立、行

要求：体现职业之美

第二星期、礼节：
（1）统一语言

目的：体现企业文化和听觉美感

内容：完美、统一、凝聚

要求：恰当的适用

（2）礼节要求

目的：体现高品质的服务

内容：形、神

要求：自然洋溢
（3）礼节应对

目的：培养随机应变能力

内容：委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见道安

要求：抓住顾客心态、主动取悦

（4）视线与微笑

目的：增加亲和力

内容：动作与方式

要求：掌握程度

第三星期、模拟服务流程：

模拟服务流程十环节：

一、预约：对常客应以预约制为主，目的是避免现场等候，且注意以下几点：

1、了解人数，以便安排包厢大小；

2、了解入场时间，以便预备餐饮品；

3、有无其他特殊要求，如生日蛋糕或鲜花等。

二、接待：

1、主接要时常与副接联络，了解包厢使用及宾客预约情况；
2、在接待时不得带有个人情绪，时常注意安抚等候消费的宾客；
3、随时注意等候区的环境卫生，并时常注意点清公司财产物品；
4、为宾客作包厢消解说时要迅速，不占用宾客过多时间，引导宾客入包厢时注意保持距离及手势引导。

三、送包厢物品

1、水温视天气或宾客口味而定，水温六分满，水杯托盘须保持干净；
2、打开电视、电脑电源及摇控调至应用状态，麦克音量适中，放于主位及右侧，并对陌生宾客作音响使用方法介绍；
3、纸巾保持温度放于水杯左边。

四、点餐服务:

1、预备小吃、小菜供宾客参考，点到特殊餐饮时要寻问清楚冷热、杯壶及相关配套用品，如洋酒是否要矿泉水、苏打水或加冰块、红酒是否配雪
碧、柠檬及饮用人数等等；

2、部分餐饮须配合季节及人数，做适当促销，如宾客点公司没有的餐饮时应婉言谢绝，做适当解释，且注意包厢的消费宾客是否都全部点到；
3、在点餐时语音适当且注意不要遮挡宾客视线，当宾客点餐举棋不定时，可视情况主动给宾客建议，推荐公司最新饮品，无论宾客是否采用都应以微笑表示谢意；
4、点餐完毕，应向宾客复述一遍，核对其正确性，并说：“先生、小姐稍等，您的餐饮马上为您送到”，然后面对宾客退出包厢。

五、开单作业

1、包厢号码、人数、时间、服务人员、品名、数量须填写清楚；
2、数量一律以阿拉伯数字填写，杯具器皿数量附加在第二联品名后面；
3、单价一栏除柜台或楼层主管外，其他人员不处填写；
4、单具不得私自撕毁或丢失、涂改单具品名、数量或退单时须有主管签字；
5、开瓶、开饼费开在单具的最上联，开单顺序视单具设计而定。

六、送餐服务

1、送餐人员要查明餐饮所属包厢，不得送错，送完餐饮确认无误后须勾单，依餐饮性质配备相关用具，如酒杯、吸管、杯垫等；
2、送列前，托盘须保持干净，并将餐饮整齐摆放方可送入包厢，托盘姿势视物品性质及多少决定，要拿稳，以免损坏客人及公司物品；
3、餐饮送入包厢后，以蹲姿服务，经轻稳动作依序送到位宾客面前，并说：“请慢用”。直到检查所有餐饮全部送入；
4、洋酒服务时在严格，依照公司规定流程服务，要依客人口味为宾客调制，是否有寄酒服务（待定）；
5、送餐完毕后询问宾客是否续点，最后说：“祝您消费愉快，如果您有什么需要服务请随时按服务铃，我们会很乐意的马上为您服务，谢谢”；

七、巡回服务：

1、巡回一般在30分钟左右一次为宜，准备托盘、烟缸、纸巾；
2、注意整理桌面，并询问宾客是否续点餐饮及点歌、放歌情况，随时留意宾客动向及包厢设备是否遭损坏；
3、巡回期间注意适当促销，注意空酒瓶或酒罐收好放在包厢角落，在宾客未买单之前不可拿出包厢；
4、外场人员应养成主动巡回的习惯，而不是等待服务铃，随时注意现场消费，以免发生不必要的麻烦或意外。

八、买单服务：

1、确定是预买还是现买，有无可退这餐饮；

2、注意拿全单具，以免漏算，确认哪位买单时解释消费明细；
3、了解买单方式，是现金信用卡，还是支票，是否开取发票；
4、点清款额，并复诵一遍，并说：“谢谢您的发票稍后为您送上”；

九、送客：

1、宾客准备离场时要注意包厢设备是否有损坏，并提醒（成都景美丽华娱乐管理有限公司www.cdjmlh.com）顾客是否有物品遗忘；
2、送宾客到接待或出口并面带微笑说：“谢谢光临，请慢走。”

十、清包：

1、核查完包厢物品后，准备清包，清包时在迅速、准确、高效率，关键是清洁、整齐；
2、注意包厢物品及装饰品摆放整齐、音响设备调到原位；
3、在清理打扫包厢时动作不可太大或张扬，以免影响其他包厢宾客；
4、通知主接清包完毕，可以待客。


学习企业文化及现有的管理文件

目的：培养员工管理能力

内容：理念、精神、信条、原则、策略

要求：谦虚、进步

总结：

目的：进一步提升服务主能

内容：财务、人事、消防、销售

要求：求新、求变、求进步

注:以上培训课程为大致框架,具体内容根据培训具体情况另作调整,其中将适时适当的通过一些小故事及事例激发员工的自信心、求知欲等，同时也会进行一些有利团队协作、团队精神的活动，其具体内容根据培训进展而点定。（成都景美丽华娱乐管理有限公司www.cdjmlh.com）