才叙述，“不好意思，打扰一下。”述后要表示歉意。  

8、员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？  
（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒吧在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。  
（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，在场人员应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方停止争

吵迅速离开现场。  
（３）经理知道后，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。  
（４）将事情经过进行记录，根据情节的情况，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发

生。  
9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？  
（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。  
（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。  
10、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？  
（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。  
（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。  
（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。  
（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。  
（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。  
（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全和酒吧营业正常。  
11、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？  
（１）首先酒吧要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒吧是把自己真正当 “贵宾”看待。“错”

在客人，酒吧却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。  
（２）酒吧可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为

不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟

到哪里。  
12、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？  
（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。  
（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘

记自己的私事，把精神投入到工作中去。  
（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。  
（４）只要每时每刻都记住“微笑”和“礼貌”，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。  
13、在服务工作中出现小差错时怎么办？  
（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。  
（２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。  
（３）事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。  
（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。  
（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。    
14、 客人出现不礼貌的行为怎么办？  
（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷物品，讲粗言，吐口沫等，我们必须

忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生硬性冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我

们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。  
（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，告知经理换其他男服务