信息内容

一、    营业前
1、              点到（19：00）

准时上班。（以换好制服，化好淡状，佩带好工号牌及带好营业用具为准。）

2、              例会

班前例会。（认真听取部门经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用品：笔、镊子、打火机、开瓶器的检查。新来员工都要接受老员工的检阅和评定，考试合格方可上岗。）

3、              营业准备工作

认真做好营业前的一切准备工作。（做好房间卫生工作及摆台、领收咪、备齐杯具、筛盅等物品。检查包房中的电脑、电视机、音响等设备是否完好，发现问题及时上报，待经理查房。）

二、    开始营业

1、              恭候

20：00 ：DJ准时战位大堂或所属厅房房门口，恭候宾客到来，做到面带微笑并鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临！”

2、              进房

DJ进房前先有礼貌地敲三下门（一轻二重）“对不起，打扰以下。”然后自我介绍：“晚上好，欢迎光临！我是本房DJ Х Х Х，很高兴为您们服务！”

3、              入岗

入工作岗位（跪式服务）将杯垫正面对准客人，为客人一一送上公司的迎客水（八分满），并说：“请慢用。”然后询问客人看电视还是听歌、唱歌，根据客人的需要更好地为客人服务。

4、              点单

回到工作岗位后礼貌地询问客人：“请问先生/小姐需要喝点什么酒水？”（双手递上酒水牌，酒水牌务必打开）及时介绍、推销公司酒水。（在介绍酒水品牌的同时告诉酒水的价格）当客人点完酒水后需要重复一遍（以免出现错误），如客人点的是洋酒或红酒应询问客人是净饮还是混饮，如客人点饮料、啤酒，分清冷、热饮，然后输入电脑并及时写好消费卡。

5、              上生果

生果送上后，要面带微笑礼貌地说：“先生/小姐，这是您们点的生果，请慢用，然后拿果*插上生果双手递给客人，先生/小姐您请，紧接着叠好纸巾，双手递上。（豪华房将生果——分碟双手递给客人。）

6、              上酒水

酒水送上后，要对客人说：“先生/小姐，不好意思，让您久等了。”然后撤走水杯，——给客人斟上酒水，双手将酒水送上并用手示意微笑着说：“先生/小姐，请慢用。”如遇客人喝洋酒或红酒时，必须先将所点酒示意给客人：“先生/小姐，这是您所点的ХХ酒，请问我可以帮您打开吗？”（双手托住酒瓶将酒瓶的标签对准客人）经同意后在客人面前打开，问过客人净饮或混饮，在将酒倒入分酒器或放入扎壶内进行混饮，在为客人——斟酒，示意：“请慢用！”上酒后，第一时间给自己斟上比客人稍微多一点的酒水，起立双手捧杯向客人敬酒“先生/小姐，这一杯我代表公司也代表我自己敬各位一杯，祝大家玩得开心，我干了您们随意，谢谢！”及时为客人递上纸巾并斟酒。

注：如遇客人喝啤酒，第一杯帮客人倒三分之一，以后接着倒八分满，如遇喝洋酒净饮，则要先询问客人是否加冰块，冰块以3块为准，倒1盎司左右；如遇喝洋酒混饮，第一杯倒三分之一，以后则四、五成满；如遇喝红酒的客人，第一杯倒三分之一，以后则半杯。

三、    注意事项：

1、              保持台面整洁

在服务过程中，注意保持台面的干净整洁，不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，更换时用纸巾遮住烟灰盅，绕过客人的食物和酒水，拿到台面下清洁后放回原位。

2、              客人物品以及DJ物品的摆放

要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子都要放杯垫，客人的香烟、打火机、手机随时放在多功能服务架里，以免茶几上有水迹弄湿客人物品。DJ的服务用品，如开瓶器、打火机、笔必须放在自己的右手边，纸巾放在自己左手边，自己的小手袋放在茶几下，干净的杯子或整瓶的酒水放在自己的左手边，脏杯和空瓶放在自己的右手边及时收走。如遇饮洋酒的客人，洋酒杯放在客人的正前方，冰水杯放在洋酒杯的正前方，陈列摆放（主杯在前，副杯在后。）

3、              跪姿、服务用语

主DJ如无事可做时，必须右手搭在左手放于茶几上，跪姿要端正。在工作中一定要做到有问必答，有呼必应，回答客人永远是：“好的、是的、请稍等”每当客人回应时，DJ应说：“对不起，打扰一下。”每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用。”

4、              细致观察、周到服务

在服务时注意询问客人空调的温度是否合适。当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人移动而移动，在工作中如有新的客人，DJ应起身让位并问候“晚上好，欢迎光临，先生/小姐这边请”指引客人就坐，并给客人斟上新的酒水，当有客人有电话来时，DJ应提醒客人接电话，并转身将音乐声音关小。当有客人要先走应起身相送，提醒客人带好随身物品，并示意方向，双手将门拉开并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”如中途有管理干部探访，应起身向管理干部问好，第一时间将管理干部介绍给客人，再将客人介绍给管理干部，指引离客人最近的地方让管理干部坐下并为管理干部斟上少量的酒水“ХХ老总/经理，请慢用。”

5、              促进消费、带动气氛

在消费过程中，提醒客人最低消费，适当时候为客人推荐公司酒水及食品，并充分运用自己的娱乐技能尽力搞好房间的气氛，要保持礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速的服务标准让客人有宾至如归的感觉，用巧妙适当的方式与主宾交换联系方式，为以后订房作准备。

四、    买单

    告知客人此时消费多少钱，如未到最低消费，建议存酒在公司，以便下次取用，并主动问主宾“请问先生/小姐是否本公司会员，有没有会员卡？”客人说没有，即介绍会员及如何超值，引导宾客入会完成会员业绩。通知KTV服务主管或DJ经理买单，在买单过程中，可将监督卡拿入房中，请客人提出宝贵意见，并表示感谢，写上DJ的工卡号及姓名，客人给小费时应双手接过钱并说：“谢谢先生/小姐。”

五、    送客

    当客人起身要走时，应提醒客人带好随身物品，以免遗失，然后走到房门口拉开房门并礼貌说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！；然后在客人前面带位，三步一回头“先生/小姐，这边请，小心台阶。”将客人送到大门口，同样说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”送客后立即回到原房间打扫卫生，并再次检查厅房的电器设备是否完好，如有损坏，立即填写维修单报至工程部，写好工作报告（报告内容：1如客人12点前离开，写出离开的原因。2客人是台湾、外省、本省、本市人。3客人从事那种职业。4客人对公关员的具体投诉等。）工作完成之后，将工作报告交于DJ经理处，同时等待下一次的工作安排或报到离开。

   注：1）工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量自己解决，不能解决的及时通知DJ经理。主管安排工作时绝对要先服从后上诉，以我们的热情，殷勤、礼貌的服务感染宾客。

       2）所点酒水还剩五分之一酒水时及时提醒客人是否继续消费。

       3）在工作中DJ绝对不能听电话。

       4）走廊经过所有客人都应打招呼，说“晚上好！”

       5）在走廊内如遇到客人找出口或任何地点，都应带至有迎宾员处再转给迎宾员带。

       6）收取公关员台票和工卡时，要在公关员坐下20分钟后在收取，在台票的背面写

          上房号、服务DJ的名字，订房公关经理的名字，（如订房人是老总、老板等都

          属于来客，由咨客部安排公关经理轮房，写上轮房公关经理的名字）。在11：30后将台票交与咨客部并填写相关资料。送完后将工卡交还公关员。