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前 言

要求服务业人员应该认识很多微不足道的事情，善加利用并能展开新颖的服务方式，让自己的服务让别人认同。

关于顾客喜爱的高品位服务的几个要决：

金牌服务生的必备条件

1：具有共通性的高质量服务：

服务业依不同的职业类型，有各种不同的服务方法。例如ktv的采取接待方式与银行的接待方式在表面上是不一样的，尽管和客人说话的内容与行动上不一样，但是与客人沟通的基本精神是相同的，尽管种族、风俗不同，对服务认识及要求任何国家与企业都是一样的。

2：主动取悦顾客，欢乐自然洋溢：

如果服务人员进行的各种服务能给客人带来喜悦自己也会因为看到客人喜悦的面孔而感到欣慰，那么这样的员工一定能脱颖而出成为行业的佼佼者。若从事服务工作的人员给人闷闷不乐的印象，客人自然会受此气氛影响留下不好的印象，所以具有开朗气质的人，才不会将不悦的气氛影响周围的人。在高质量的服务中服务业的从业人员，必须培养能主动为客人服务，并因此看见客人高兴，自己也能快乐的自我实现。

3：自我约束，持之以恒：

从事服务业的工作人员难免在服务的过程中会受到情绪的波动而影响到服务质量，这一点不可以不提防。作为一名服务高手应该在最短的时间内调整自己的情绪，因此对于维护自己健康的方法因从事行业不同重点也就不同。从事KTV的人员基本晚班工作的时间比较多生物钟颠倒，这就要求养成良好的作息习惯。自我节制无论多生物钟颠倒，这就要求养成良好的作息习惯。自我节制无论在哪个行业都是必备的条件，应保持自我缎炼的能力，每天不间断的持之以恒去实践才能成功。

4：经常保持服装整洁：

整洁的外表、清爽的感觉是一名服务高手必备的条件，班前的仪容仪表检查是一天工作的开始。穿著整洁的衣服工作，心情也会自然变的愉快。

顾客心理探讨

1：抓住顾客的心态：

服务人员在为客人做服务的同时，要适时的抓住客人的心态达到让客人满意的境界。顾客在消费的过程中享受到不同的待遇多少及质量的好坏，都要注意避免给顾客留下不好的印象。事实上很多微不足道的小事情正是顾客最爱挑剔的地方。顾客都希望自己能比其它顾客得到更多的服务，却不希望自己受到不平等的服务。

2：培养随机应变的能力：

随着社会的发展，人们对于等待的耐性越来越不够，据调查，在ktv等候10分钟，还没有安排包厢，60%的顾客便会心烦，若顾客在柜台等候结帐超过2分钟，40%的顾客就会不耐烦。这就要求服务人员能根据现场的实际需要随机应变的应付客人的需求。讲礼貌是服务人员必备的准则，但是方式不是不变的，顾客不多，彬彬有礼能博得顾客的欢喜。如果在高峰时间排队等候结帐，收银员还慢条斯理地为客人结帐必定让客人不满，最好的服务就是尽快地给客人买完单不耽误顾客的时间。

3：视若无睹缓解顾客的窘态：

在行业中假装看不见是最大的禁忌，但是有时装不知道反而是最好的服务，例如：在大厅一位女性滑倒且皮包散落在地，如果上前帮忙拣的话，也许会遭到抱怨，因为女性总有不愿让别人看见的私人物品，这时一流的服务人员就会观察是否需要帮助，再做服务。

视线的重要

1：视线的服务功能：

在服务行业注视对方是接待顾客的基本条件，大家可以体会轻柔的眼神及轻视的眼神。眼神传达的真正意义很难用文字来形容。为顾客服务时最重要的就是正视客人但是也有客人害羞，当注视客人时会感到莫名的压力从而抱怨服务态度不好。

2：视线与顾客要保持一样的高度：

在楼梯遇到顾客时，招呼时作为服务人员最好要走下楼梯与顾客保持同一高度说话。一名优秀的服务人员除了正面注视对方外，还应利用视线增加亲和力。顾客与服务人员若产生了距离，在心理上是很难与顾客完全契合的。例如：服务员在与小孩说话时一定要蹲下来或弯腰到小孩眼睛一般的高度以增加亲和力，避免小孩的恐惧而排斥陌生人。

3：视线抓住提供服务的机会：

眼神是表情诉求能力最强的，一名服务的高手能从顾客的视线中洞察出客人需要什么，当他的视线与顾客相交时，立即就会摆出恭候顾客的模样，这种主动式服务是最能博得顾客欢喜的。

4：视线的招呼：

在给顾客轻松愉快服务的前提下用视线招呼替代有声的礼貌用语也会让客人感觉到备受重视而留下良好的印象。

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