上班时间：下午6时—凌晨      其中：6时—6时10分为班前准备工作时间，点名由部长进行。      6时10分—7时10分为班前准备工作时间，由部长负责临督并记录和签名备档，（如检查和搞好厅房卫生、摆台、准备好房内以及落台内的营业用品，领咪、试咪、检查各项设备，设施和电脑等）。      7时10分—8时为参加部门班前例会和接受部门经理和主任检查工作时间，班前例会由部门经理、主任主持召开，各部部长列席，全体人员参加此间段的主要工作是，通报和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天人员及工作的安排和检查各部门准确性备工作的完成情况，以及了解各项设施，设备是否运作正常，对部门的组织纪律，个人仪容、仪表进行检查对当天出现的问题进行现场记录和必须的处理）。      KTV营业用品标准配置如下：                特别提醒：领用和归还各部门用品时，必须在检查是否完全正常后签署本人姓名，否则将自己承担责任。 （2）上岗时间：晚8时—凌晨      工作内容：形体及礼貌规范： A、迎接客人      本公司所有服务员上岗之后，须在指定的区域站立，按标准姿势站立，具体为：      男生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上左手在下，收腹挺胸，双眼平视。      在离客人1.5米至2米和感觉客人眼光相遇时开始行礼并使用：“晚上好、欢迎光临”，行礼时必须双眼平视收腹挺胸，腰部自然下弯35度。当咨客将客人带进KTV区域，所有员工须按规范行礼用：“晚上好、欢迎光临”。      当咨客带客来到责任房前1.5米时，KTV员工应主动为客人开门同时按形体规范请客人入房并做指示手势，当最后一名客人入房后应切记将房门关闭，在咨客确定客人已接受该房后，必须立即与咨客做好房消费卡的交接工作（检查该卡上日期、人数、房号、服务员工姓名开房时间、咨客姓名栏填写内容是否准确及按规范填写）。完毕后请将该卡放入房消费卡盒内，并立即进房进行服务，进房前先敲三下门，然后打开房门（房门在右边的用右手开门，房门在左边的用左手开门），进房后面朝门身与房门成45度角，在轻声关门之后，以规范和优雅的形体转身开始使用“晚上好，不好意思，让您们久等了，我是KTV的服务员/贵接部服务员，请问我可以为您们服务吗？”征得客人同意后以半跪式开始进行系列服务。 A1、总控开机：使用“总控您好，XX号开房，请开机”。 A2、斟欢迎茶：按人数将茶杯放在每位客人右上方离茶几边半手掌距离同时使用礼貌语：小姐/先生请用茶！ A3、打开功放及电视：先征求客人意见，用目光环视所有客人，同时使用使用“先生/小姐现在需要将音响打开吗？”等客人确认后，将功放音量调至最小后打开，然后再打开电视，完成后应主动征询客人意见，使用“现在的音量您看可以吗？”客人确认后立即起身后退一步，转身出房，在房卡盒内取出房卡回房。在茶几前面对客人单腿下跪准备点单。      特另提醒：任何时候的服务中，请注意不要挡住客人对电视机的视线。 A4、第一次点单：双手握住餐牌的下端，目光从左到右环视所有客人同时使用使用先生小姐，这是我们公司的酒水牌，请问需要点些什么？，当客人接过酒水牌后应立即手持房卡和笔，面对客人进行点单，点单完毕后应让客人确认出品单，使用“先生/小姐您所点的有XX最后使用您看可以吗？”等客人确定后，使用您稍等出品马上就到。完毕后立即起身，后退一步转身到电脑边将房卡记录的出品项目准确地输入电脑，完毕后将房卡与电脑已点出品栏目核对，以确保出品准确无误，然后及时将房卡拿出房外，放在卡盒内。      特别提醒：房卡是厅房部与KTV和传酒部以及收银部衔接的重要凭证，它的作用是出品和买单时的核对作用，因此必须按房消费卡上的格式认真填写和字迹清晰端正，若发生取消项目时，必须立即知会部长级以上人员进行处理，并由部长级以上管理人员注明原因后，签名生效，不得涂改。      另别提醒：出现多项目点单时必须按先入卡后适应症电脑的原则进行否则将增加出品失误的可能性。 A5、点歌服务：点单完毕后应询问客人是唱歌，听音乐还是看电视，使用的礼貌用语为“请问先生小姐您是唱歌，听音乐还是看电视。（TV状态是看电视，AV状态是播放背景音乐和图象或影碟）。客人回答是唱歌的，应使用“您喜欢唱什么歌我马上帮您点”，若客人回答听音乐或看电视，应询问客人喜欢听什么类型的音乐或看哪个电视台的节目，使用“请问您喜欢听什么类型的音乐或请问您喜欢看哪个电视台的节目？若遇到客人提出的要求无法满足时，应使用“对不起”您喜欢的XX音乐我公司还没有备齐，XX电视台我公司还不能收到，我马上向经理汇报，希望下次能让您满意。按客人意见完成音乐及电视台的选择工作（包括所有工作）完成后，应使用“您看可以吗？ A6、接受出品：当出品送到时，KTV服务员必须与房消费卡核对出品项目及数量，准确无误后在电脑单反面进行签收。同时在房卡上注明收到出品时间和经手人姓名，然后再进行出品入房服务，随后起身。后退两步再转身离房回岗，并再次查看消费卡有无填写内容是否准确无误。 A7、上出品服务：每次上出品时应使用“对不起打扰了”每次上完出品时应使用“请慢用”，出品上完及接近最低消费时应使用先生或小姐，你们的食品已全部上齐/你们的最低消费已到是否还需要增加，每次服务完毕后应使用“谢谢，需要的话请随时通知我”。      特别提醒：没有厅房服务的房间，当客人需要服务时，KTV服务员应在第一时间进房，若责任人不在岗，临近的其他KTV员工应及时给予协助服务的内容和当前状况。      另特别担醒：所有员工因工作原因离开岗位，事先应知会临近的本部门同事，若因私人原因离开岗位，事先发必须知会本部门部长以上人员，以便在有关人员查岗时能及时了解情况，否则按离岗处理。 A8、多次点单：多次点单是考核员工销售能力的主要方面，而硬促销又会引起客人的反感，因此除了在出品上完时以外，另一个最佳的促销时机应该是在客人前一次点单出品消化完或接近消化完毕时，应利用收拾台面的机会，对群体使用“先生/小姐，您们的食品或酒水已饮用完，是否还需要增加”以防止让客人感觉到你在刻意推销而产生反感，使促销失败。房消费卡除第一次和多项点单外，不得将该卡带入房内，以避免传菜部送出品时不能及时记录。 A9、续卡：如因所点出品过多而不够填写时，由部长级以上管理人员用对讲机知会前厅部进行即时续卡，如客人在完成买单后继续点出品时，应由主任级以上管理人员通知前厅部续卡，并由前厅部及楼面部主任在该卡上注明原因及签名生效。完毕后即时询问及主动服务客人增添饮品或推荐其他出品。 A10、客人离房：了解和确定客人是否离场是非常重要的，当房内最后一名客人想要离开时      房服务员应引起注意，以防跑单，为防止客人感觉到你的怀疑而引不满，应礼貌的进行询问：“请问，小姐/先生是去DISCO还是洗手间”。等客人回答后继续使用“您房还有包裹和衣服，没人不太方便，并且这么多人进出不太安全，最好等您的朋友回来后再离开，您看好吗？”若客人同意应说：“谢谢您”，如客人不接受建议要离开情况下，服务员应使用那好吧！我带您去、同时应立即知会临近的同事代为看管房间，而临近的服务员必须予以进行帮助，完毕后该房的服务员立即跟随客人到目的地，直到交给下一位责任人为止。      特别提醒：所有员工有责任预防客人跑单，非特别原因发生跑单一律有责任人负责赔偿，有厅房服务员的房间，事先未知会其他人员进行看管的由厅房部负责，事先知会的由接受知会的人员负责，所有的跑单一律按公司销售价进行赔偿。 A11、出品时间控制：本公司出品时间标准详件出品时间表，一般情况饮品（除调制酒/雪糕外）正常出品时间不超过3—5分钟，食品正常出品不超过5—8分钟，若出现意外或遇营业高峰，服务员应跟据现场出品速度，在点单时应向客人解释，以获得客人谅解，同时说明你将尽快把出品服务到位。令客人感觉到你的真诚服务和具备专业的敬业精神，令客人感受到高标准的服务和增强客人对你（我们）服务上的信任度。 A12、转房服务：若客人要求转房时，该服务员应请客人稍后，同时使用，好的，我立即通知我们主任与总台联系，帮您查看有没有空房随后立即通知KTV楼面有关管理人员联系前厅部，不论客人有没有转房可能，服务员有关管理人员必须每隔10—15分钟将转房服务工作的进展情况知会客人，令客人感到自己被重视。      特别声明：转房必须由KTV楼面部长级以上管理人员和前厅咨客部人员进行，在未确认未办理完转房手续以前，任何人不得擅自将客人带离原房间或带进任何未开房间。      另特别提醒：KTV管理人员必须亲自与咨客部办理转房手续，负责转房的咨客必须在原房卡上注明转房时间，被转房号以及经手人姓名，完毕后KTV负责人必须在确认咨客已在收银处完成卡头转移工作后，带领客人前往被转房，同时将原房间的消费卡交给被转房的KTV服务员，在该房存在已点出品未到的情况下，KTV负责人还必须在第一时间通知传酒部负责人，以提高出品传送工作的效率。 A13、买单种类：      买单种类：1、现金；2、信用卡、3、储值券；4、免单；5、挂帐； A14、买单服务：当客人提出买单时，首先应查询客人的最低消费是否已到，若没有到应使用“对不起先生/小姐您们的最低消费还有XX元，请问怎么处理？”，等客人回答和最低消费已到时，应询问客人是否本公司会员，使用“请问您是我们公司的会员吗？”若客人对此有疑问，应及时向客人解释，使用“如果您是我们的会员可以享受会员价买单”等优惠条件。若客人不是本公司会员，应继续询问“那您有打折卡吗？”若客人继续有疑问，应向客人解释，“我们公司正在举行消费累计积分优惠活动，对长期关照我公司的贵宾，在累计消费满xx元后发放本公司的打折卡，凭打折卡可以享受xx优惠。无论客人是否持有打折卡，均应继续询问“您是刷卡还是现金买单？客人明确买单方式后，若是刷卡的应询问客人使用哪种信用卡，礼貌用用语为”请问您是哪种信用卡？若遇到公司无法使用的信用卡时，应使用“对不起，我公司目前还没有和这家银行签订合约，麻烦您使用其它信用卡好吗？”，当客人询问什么卡可用时，应使用“我们公司有中国长城银行的长城卡、工商银行的牡丹卡、汇丰银行的VISA卡和万事达卡以及农业银行的大来卡和金穗卡”若客人出示的信用卡需要和身份证同时使用的，应使用“对不起，您的信用卡银行规定需要核对您的身份证，能给我吗？”若客人不愿出示身份证时，可使用：“我们也觉得麻烦！但银行方面规定，我们也没有办法真是不好意思？！当客人决定买单应使用“好的，请稍候”，完毕后应立即在电脑上根据客人的买单方式进行相应的买单工作，如当客人使用信用卡或使用会员卡买单情况下应知会部长将信用卡，身份证或会员卡和房消费卡一并带去收银进行买单工作，若有客人催单，应使用“不好意思，现在正在打单，马上就来”，若等待时间时间过长，应主动用内线电话进行催单，让客人感到你同样在为客人着急，以免矛盾激化，在等待过程中应向客人征询意见，以此来减少等待买单的焦急心理，应使用“小姐/先生，您对我们的服务还满意吗？”，完毕后收好意见卡或做好记录。      特另提醒：因本公司电脑系统对不同的买单方式进行分别统计，因此在申请买单前问清楚客人买单方式对减少买单人员重复劳动和收银取消单手续将起到决定性作用，以此避免产生让客人不必要的买单等待时间。 A15、送客服务：当客人起身准备离开时，应询问客人是否有泊车卡，若有应请客人出示，并请客人稍等，若客人产生疑问，应向客人解释，我们的电脑系统可以在房内通知泊车部提前帮您提车，以便您到楼下时能及时看到您心爱的座驾，完毕后根据客人提供的泊车卡资料，立即在电脑中进行提车通知，当客人离开时，应自动帮客人开门等候在门旁，同时向每一位客人表示谢意，使用“多谢光临，请走好，欢迎下次再来”，完毕后目送客人离开视线后回房整理卫生（茶几面，地面收拾干净重新摆台和沙发归位）以便接待下一批客人。 A16、记录客人意见：如有客人对服务，食品和饮品，以及其它方面有意见时，服务员应及时逐级上报，同时将意见和上司的处理意见以及最终的处理结果在工作报告中进行记录。若有好的建议应及时提供给公司。 A17、若遇老、弱、病、残的客人光临所有员工应上前搀扶，切记：询问客人要礼貌，转区转台要带客，通知传菜要及时，传菜上来要告知。      另切记：服务是本分，任何时候本公司楼面部工作员工不得利用任何手段向客人谋取小费（除客人确实打赏以外），若有违反一律开除。 注意事项： A、摆台用品包括杯具、烟缸、牙签、骰盅、骰子、杯垫、吧巾、酒水牌台卡、烟盅、公司简介及会员册、会员区实行分餐操作，增加红洒杯、红洒樽、洛杯、银   底碟、骨碟。 B、房内工作柜及柜及落台内应准备充足的营业用品用具应按标准摆放，包括备用杯具、牙签、打包袋、垃圾桶。 C、个人用品包括笔、啤酒开瓶器、小便签、打火机、IC卡； D、营业场地卫生，包括台面/沙发面/家私/地面/墙面/天花板/边角护栏/房门/窗框/电器/音响/卫生间； E、仪表仪容包括个人卫生、个人化妆、头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、工作服、工号、手饰等； F、各项设备设施。电器和电脑是否运作正常等。传达实施当天最新的工作安排及出品沽清和新推出品项目 G、房卡交接注意和签名，在确保房卡放入该房的房消费盒内后，进房按服务流程及服务标准进行服务； H、打开功放前必须将音量调至最小的位置，打开功放后将音量调至标准位，然后打开电视机，若播放总控影碟将电视机调至AV状态，若客人需要看电视则调至TV   状态。 I、应按规范双手递送公司酒水牌给客人，当客人准备点单时，应第一时间进行，点单完毕后应重复客人点单内容，确保正确无误后，迅速输入电脑； J、员工点单或推销时必须了解和掌握当时的出品沽清项目，出品新鲜度及所有出品制作方法原料和口味，在推销点单过程中语言的生动形象化的描述将帮助您提高推销的成功机率，切勿使客人对你所介绍之产品感到货不对板，而当客人点单时，要让客人慢慢选择所需之出品项目，切勿让客人感到服务人员正在等待客人的点单，应以热情大方不厌其烦的态度和恰到好处介绍及推荐，而令客人感觉到你在为他们的利益考虑。 K、如客人所点出品制作时间需10分钟以上的，应主动提醒客人，以避免出现因出品时间长而导致客人取消，使用：“对不起，小姐/先生您所点的出品制作时间需要xx分钟，您看可以吗？争得客人同意后下单。 L、点单时应快速准确，口齿清晰，书写要清楚规范，当看到客人犹豫不决时应主动推销出品，介绍公司每天精选或厨师，调酒师之最佳杰作，使用“小姐/先生，这些是我们公司最畅销的出品之一，它是用经精选的乳鸽先通过卤水的腌制后，再加上豆豉/干红椒/蒜容等调料再通过油炸等烹调过程制作出来，口感香脆微带辣味，很多客人喜欢，请问是否试一下呢？！ M、当出品送到时，服务员应核对出品项目和数量与房卡是否相符，确保无误后，应在电脑单反面进行签收，然后将出品进房和上台； N、为确保点歌遥控器不受水浸，一律师套上专用防水套，离房前应将遥控器放在主客位茶几的右上方，并向主要的客人示意； O、在服务空闲和确保房内卫生的情况下，应及时出房巡视其它责任房及查询所有责任房未出品的项目和数量，发现有已过正常出品时间的项目应及时用内线电话与与酒部取得联系，以防出现差错 P、在服务中应随时进行台面整理（无空杯空瓶空盘和水迹）烟盅更换（烟蒂不超过三个），地面清洁（无纸巾和牙签）和垃圾桶（二分之一满）以及卫生间清洁（台面、镜面、坐便器、地面无水迹）及厕纸补充等工作。不管是否有厅房服务员，KTV服务员应随时将空杯碟和垃圾桶收出房间交传酒员带回清洁部，以保持房内的整洁干净。 Q、 在撤走客人面前空杯和空盘时，必须征询客人意见，使用：“小姐/先生，请问可否撤走？！得到客人同意后方可进行，当客人换位时应及时将该名客人的杯具按标准移位，当客人离房应即时询问其他客人是否需保留该名客人的杯具，当新的客人到来时，应及时递上干净的杯具等，让客人感得到你第一时间的服务。对撤下的空盘及杯具，必须送到指定下栏柜位置归类摆放整齐，部长及有关人员有责任及时通知PA部从洗杯间搬运和补充干净的杯具，确保有充足的营业用品。 R、当有上司进房（无伦任何部门），KTV服务员在房内，无论是否服务都应及时起身让坐，并将上司介绍给客人，当上司离房时应主动为上司开门，若在房外等候服务的应主动为上司开门。 S、中间点单应迅速在房内输入电脑，并在出房后的第一时间，将出品记录在房卡上，完毕后按规范时巡视责任房内的卫生状况，包括茶几上的每一件物件（杯/烟盅/纸巾/台面水迹/瓷器/骰盅/骨子/地面等。是否需要服务，在服务中应保持茶几台面整齐和一目了然，让人感觉井然有序和方便自己观察。 T、应在茶几的左或右前方服务酒水：左手拿杯，右手斟酒，拿杯具时须拿杯具的杯脚（下1/3位置），啤酒斟五成满，红葡萄酒斟6-7成满，白葡萄酒斟五成满，烈性酒1.5安士，一般混合酒（如白兰地加矿泉水、威士忌加可乐冰块、特基拉加7UP、伏特加加苏打水等），斟完酒后按规范上酒（先主然后先女士后男士）。 U、服务时应将杯具放在客人位茶几的右上方，离茶几边缘八指距离，服务酒水后用目光环视所有客人并礼貌的使用：“请各位慢用，有什么需要请随时叫我，祝您们玩的开心！” V、当房内气氛比较沉闷时应主动进行活跃煽动，例如：“这位小姐/先生，请问您喜欢唱什么歌曲？！”或“我刚才听您唱歌感觉很好，我们合唱一曲好吗？”“我们有很多最新大碟例如（根据当时的电影市场举例说明，并考虑客人的年龄或喜好）您喜欢哪一部？！或今晚10点体育频道有足球世界杯决赛巴西对中国，9点30分温州有线2台有*****电视连续剧，您喜欢哪个节目？！等。 W、当找不到客人要求点唱的歌曲时，应向客人表示歉意，同时使用“不好意思，您所点的歌曲我们公司暂时没有，我会向我们经理汇报，希望下次能使您满意！” X、没有厅房服务员时，当部长或其他买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的问题，客人买单后应热情的挽留客人： Y、经理/主任/部长/服务员必须注意每一间房的变化，注意到每一位客人每一件物品（杯具、烟缸等）是否需要服务，配备对讲机的人员必须随时保持同级和上级的联络畅通，确保客人能得到即时的服务，以便及时处理和解决客人的疑问或投诉以及突发事件（如客人要求转房、房间空调不够冷、热，或客人要求某个部门的经理到场、营销人员/厅房服务人员离岗、出品时间过长、出品质量不佳、歌蝶质量问题、所点歌曲长时间不能播出、歌曲项目不全、服务中不小心打烂器具将出品倒在客人身上、长时间无会员部/营销人员进房招呼、营销人员/厅房服务人员不佳或与客人发生矛盾、客人与客人间发生矛盾、客人无理取闹、客人提出任何的要求与建议，只要做到第一时间获得信息，就能预防在先，具备处理解决问题的先决条件：）  切记：哪怕是客人最小的反映，所有员工都必须引起重视并主动入房进行沟通和关怀，令到客人对我们公司及你的服务另眼相看，最终令公司和你获得良好的口碑及建立友善良好的客户关系。 另切记：无论在何时何地只要是见到客人都要向客人微笑示意，表示欢迎，若在行走时迎面遇见客人，任何级别员工都应则身让客，并进行问好。