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景美丽华认为：KTV的前台非常重要，它不仅仅是KTV的脸面，而且是客人的第一印象和第一感觉，很多KTV的接待人员往往因为遇到一些事情不能圆满处理或回答，导致客人不满或不再回头。下面，景美丽华根据23年的运营经验，总结出一个优秀的KTV前台需要掌握的16个经典问答：

*电话预订包厢，怎么操作?

　　1、振铃三声内接听电话，自报家门：“您好，这里是XXXKTV"；

　　2、记录客人所有预订包厢的要求内容及联系电话和保留时间等；

　　3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等；

　　4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。
*客人到店后自称是老板的朋友要求消费打折?

　　1、先接待客人，告诉客人自己没有相关权限，

      2、请客人设法自己联系老板通知前台；

　　3、请客人明白，前台只有在接到领导通知后才可以给予相关的优惠或折扣；

　　4、知会本部门领导，做好交接班。

*优先安排包厢的原则是什么?

　　1、VIP客人或VIP团体；

　　2、提前预定的客人；

　　3、会员顾客；

　　4、现场散客。

*客人到店消费适逢生日，怎么办?

　　1、通知销售部为客人准备生日长寿面（礼物）、贺卡和鲜花等；

　　2、通知外场，待客人全部客人到齐后通知当班经理；

　　3、将生日长寿面、鲜花等用推车送入客人包厢，祝客人生日快乐（敬酒、小节目）；

　　4、向客人征询意见或建议，同时对寿星的朋友做好销售铺垫，并做好记录存档。

*领客人进房，发现包厢卫生未清扫干净，怎么办?

　　1、立即退出包厢，向客人道歉；

　　2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；

　　3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；

　　4、与前台核实房态，查出原因。

*客人在外部预定的蛋糕或餐品送达，订房客人未到，怎么办?

　　1、查看预订所送的物品属于将到店的客人，如预定留言未标注，可直接电话联系客人确定，并确定客人所预定餐品或蛋糕数量、品名等；

　　2、查看外送物品的完好程度，并确认数量品名等；

　　3、将所有接收到的餐品或蛋糕送到备品间，待预定客人抵店后送入包厢；

　　4、与预订客人0取得联系，做好交接班。

*怎样为客人寄存物品?

　　1、填写物品寄存单，并请客人签字确认；

　　2、提醒客人贵重物品、易燃易爆易碎等不予寄存；

　　3、检查寄存物品完好程度，确认客人房间号，在系统上进行备注，同时确认数量和预计提取时间；

　　4、将物品寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。

*客人提取寄存物品时，提取联丢失，怎么办?

　　1、请客人说出寄存物品件数、式样、寄存时间等信息；

　　2、确定是否有如客人所说的物品寄存；

　　3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件（拍照）登记，请客人签收；

　　4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。

*客人到店后，预留的包厢未准备好，怎么办?

　　1、安抚客人，致歉！并询问是否可以调换一个同类型的包厢；

      2、客人如果同意调换包厢，立即为客人提供其它OK房；

　　3、客人不同意调换包厢，立即询问外场所要等候的时间，请客人稍等；

　　4、如时间较长，则由前厅经理引领到大堂休息，

　　5、随时与外场联系，及时安排客人进房。

*包厢未准备好，客人表示进去再清洁?

　　1、告诉外场，客人愿意先进房再清洁；

　　2、对于房间未准备好表示歉意；

      3、外场在做做卫生的时候要注意动作幅度不宜过大，快速、高效的完成；

　　4、电脑上作好注明，随时关注，更改房态。

*有预订客人到店，KTV己无空房，怎么办?

　　1、查看其它预订包厢情况，是否可调节，或有未到的预订，及时为客人安排；

　　2、向客人道歉，立即联系外场查看维修房等特殊房间，是否可出售，减免当天房费；

　　3、联系同等级附近的KTV，为客人订包，并由本店承担到店的交通费用或亲自送过去，并送下次消费的包厢免费抵用券及VIP会员卡；

      4、次日对客人进行跟踪，再次致歉并发出到店邀约，给予折扣和减免；

　　5、查出原因，追究责任，杜绝再次发生。

*当客人超市购物拒付费，要挂在房间费上，怎么办?

　　1、礼貌向客人解释超市与房间是独立核算财务分开的，同时自己也没有权限赊欠；

　　2、可建议客人如果认识店里的高管或是有权限的人为其作担保等。

*开房的时候现金不够，称晚一会有朋友带钱来补交?

　　1、让客人刷信用卡或联系KTV内人数的领导作担保；

　　2、通知外场关注此房，做好交接班，适时的跟催，避免跑单。

*客人在结账的时候对消费有异议?

    1、礼貌向客人解释，并提供客人详细消费明细；

　　2、礼貌向客人说明，除了房费外，还有包厢消费，还有哪位朋友点了什么，如有需要，通知外场盯房人员到前台解说。；

　　3、对消费价格有异议的，出示相关酒水单或是指给客人看前台公示的价格牌。

*客人要求换房，怎么办?

　　1、询问客人换房的合理原因；

　　2、根据客情，请客人到前台办理换房手续，包厢大小不一的需要补齐差价；

　　3、通知外场换房情况，换房期间给予协助。

*前台有人询问客人是否在店消费，哪个房间消费，怎么办?

　　1、无论这个客人认识与否，必须坚持客人的信息是不能随意泄漏的原则；

　　2、婉转告诉访客我们无法掌握到店客人的详细信息，请访客自行电话联系；

　　3、如果被找的人是店内的熟客，可对访客简单的了解后通知外场（与客人说帮着找找看），外场人员进房询问客人是否愿意告诉访客他们的包厢号。

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