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景美丽华KTV职前培训

包房突发事件处理及技巧

1、  如何处理素质低的客人？

 

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上或者站在沙发上的客人，这时可以利用经常换烟缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低、不要在沙发上跳舞。

2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

 

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

 

3、如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知领班马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安和上级，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

 

4、如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上级解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，

 

5、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员把酒水倒在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。”然后用干净抹布擦干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒洒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

 

6、客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安处理。

 

7、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清扫现场，有异味应喷空气清新剂。

 

8、客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知当班主管，负责该房的服务员要站在现场等上级及保安来解决，上级应协同保安人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该房服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫前台做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

 

9．客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知上级，上级上前劝阻并警告。

10、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有房间消费应马上通知领位带客，让其消费，上级应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

 

11、客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒客人携带好自己的随身物品，如有发现遗漏物品应马上上交。并做好登记，方便客人领取。

 

12、客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音响师处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知前台，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知工程部尽量搞好该房间音响，直至有房。

 

13、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

 

14、客人醉酒后闹事怎么办？

上级先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，应立即通知上级和保安，先上前调解

 

15、开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上级到超市处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

 

16、客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，同时让客人感到服务员的良好的职业道德和服务态度。

17、当班时间，客人盛情邀请你喝酒时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能喝酒的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

18、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

 

19、若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，再说我们公司有两路电，也有发电机，请稍等一下马上就好，向客人解释电脑会自动为您减免这段时间”

 

20、凡主管以上人员签送吧台出品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送果盘、瓜子送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

 

21、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们上级汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”****将意见反馈给上级。

 

22、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上级出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

 

23、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上级，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向上级汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上级出面。

 

24、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

通知上级通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

 

25、当全部客人离开包房而未买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是到处看看或别的原因时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上级协助，看清客人去向，如果客人是到处走走，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上级及保安协助买单。

 

26、你开order单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

 

27、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，通知在岗同事照看，尽快返回。

 

28 、客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上级及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

 

29、无人****的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人****的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况看有什么需要帮助的，并介绍本公司的消费情况，开房通知前台。

 

30、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事或有什么事情”为由助其脱身。

 

31、客人提出找公司领导时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、单位，了解客人找领导的意图，然后根据情况向客人要找的领导反映，看是否接见客人。或现在我们的领导不在，有什么事情给他打电话联系好吗？

 

32、怎样为客人转房、并房？

当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前台查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前台私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。

并房：通知前台101和102并房，并通知收银该情况，要确定那位客人买单，要在并房单上签字，应向客人说明买单时两个房间的房费一起买。

 

33、客人擅自拿取公司装饰品、杯具，你发现时应该怎么办？

向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

婉转礼貌地告诉客人这种装饰品、杯具公司不能赠送。

如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

 

34、电脑点歌时卡碟应怎么办？

首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是点这首歌的客人比较多，造成卡碟了，你可以先唱下一首，我马上为您联系电脑技术人员。”

35、客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

“先生/小姐，对不起，我是新员工，不太清楚。如果不介意，我找领班来，他一定能帮到您的。”

36、客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

37、当客人强行要求指定人员服务时

“先生／小姐，对不起，因为本公司采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，请原谅。”

 

38 、 客人询问是否可按照他的意思打字幕

“先生／小姐，非常抱歉，因为电脑程序的因素，所以只有提供生日祝福及寻人字幕的服务。”

39、客人反映自带蛋糕，可否借其刀具切蛋糕

“先生／小姐，抱歉，因为刀具正在使用中，若您要切蛋糕我们可为您代劳。” 若客人同意可询问客人蛋糕要切几块，并为其代切。

40、客人不坐沙发，而在茶几上乱摇

“抱歉，先生／小姐，我们的大理石桌面的底座不是很牢固，为避免伤害到您，请您坐在沙发上,谢谢你的合作”

41、客人要自助餐的食品打包带走

“先生／小姐，非常抱歉，自助餐点在您消费时可尽情享用，为维护其他客人权益，餐点是不能打包带走的，请见谅。”

42、客人要小姐

很抱歉，本公司是无陪侍服务、自娱自乐，如果方便的话你可以带你的朋友一起来玩

43、客人要退酒、换物品怎么办？

对不起，先生我们超市的酒水售出后不退不换，还请您原谅，您也可以把酒水寄存到吧台，下次来了你就不用在买酒水了你看好吗？再说您买的酒水是我们的活动酒，如果你退的话就不能享受优惠了，是非常不划算的。如果客人强烈要求的话找上级解决

44、客人说爆米花糊了要换一包

先生/小姐您好是这样的，这是紧贴微波炉低的爆米花，爆米花在爆的时候紧贴微波炉低的爆米花都会爆的老一点，如果确实爆糊了要马上为客人更换并向客人道歉

45、客人点的吧台出品还没有上要退怎么办？

先生您好，我们的吧台出品是按开单的时间顺序出品的，果盘都是现做的，请您稍等马上就好，我再帮您催一下好吗？客人急催的出品要通知吧台先做

46、客人开房没有几分钟就离开怎么收费？

向客人解释我们的收费标准，如果开房在10钟内客人强烈不愿意买单，可请示领导可以不买单，如果在30以上不足1小时要按一小时收费，遇到此情况要灵活掌握及时通知上级处理

47、客人要白开水或者客人要吃药需要白开水

客人吃药的话要及时为客人呈上，如果客人就要白开水的话，向客人解释我们公司不提供白开水，建议客人点一壶茶水或别的吧台出品，客人强烈要求的话给客人说明只能为您提供一杯

48、客人让服务生代买酒水

我们公司有规定，服务生是不可以接拿客人的现金的，我可以带您到超市自由选购，可以向客人介绍我们超市的优惠活动，如果客人坚持让服务生去买酒水必须请示上级，并向客人说明我们超市的酒水不退不换，把超市的小票和找零及时找给客人

49、客人给你小费怎么办？

首先要向客人说谢谢，我们公司有规定服务人员是不能接受客人的小费的，否则我会被公司开除，如果客人强烈要求收下的话，请示领导可以收下并上交公司，不得私收小费

50、客人让您到外边买物品怎么办？

向客人解释我们正在上班是不能私自外出的，不然要受到公司的处罚，请求客人理解