某家连锁知名KTV生意很是红火，当晚一批客人，他们点了2箱百威、2份果盘和几份小吃。过了好一会儿，实习生小某正忙于打扫客离包厢，其中另一间的客人中的一位先生找到了他：“服务生，为什么我们的酒半天还没上?我们不是来吃水果的、也不是来唱歌的、我们是来喝酒的...!”小某忙走过去一看，桌上孤零零地果盘和小吃已被一扫而空。见状，小某立即开口说道：“对不起，哥，请...”这句话还没说完，客人就接上说：“别说‘对不起’啦!我们已经‘稍等’了很长时间了，快点儿把我们点的啤酒拿来吧!
    小某不好意思地住了口，心想，这种情况下，如再多解释，客人会更觉得你很烦人，所以立即到酒水吧台查看情况。原来，客人在点酒时要求要冰镇的，由于当时冰镇啤酒已取完，于是吧台打算临时给客人冰镇一会...这时，小某灵机一动，立即去了吧台取了啤酒杯和2桶冰块，立即将啤酒等一同送达。同时，小某向这几位客人道歉：“哥，耽误您的时间了，很抱歉!我是实习生，服务还很差，没能及时给您催酒，请您原谅!由于冰镇啤酒没有了，我给您...”客人见服务生满脸真诚，又跑前跑后忙着送酒水，拿冰块...气就消了，说：“我们刚才火气是大了点，你呀也别在意，以后上酒快点儿就行了。”
 评析：马上行动防止矛盾激化
      第一.客人嗨皮时，所点的酒水上的太慢，客人肯定会着急、会生气，在这时区域服务生要把责任承担起来，应向客人道歉，这时使用致歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请稍等”等，可以缓解客人焦急的心情，也是礼貌的表现。但是，有的时候，因耽误的时间不同，客人的修养、心情不同，会使情况有所不同，有的客人会焦急万分，或脾气暴躁，或很生气的时候，对客人就不能只一味地说：“对不起，请稍等。”客人已等急了，你还让他“稍等”，就会火上烧油使客人更生气，更不耐烦。
    当务之急不是道歉，而是想办法客人点的餐点、酒水赶快催来，首先满足客人最迫切的需要，把酒水上来。若仅一个劲儿地道歉，可是客人的酒水就是来不了，就会使客人更心烦，甚至激怒客人，发生纠纷或投诉。所以在服务中，遇到这类情况，不要只是一味地说：“对不起。”实习生小某还是挺机敏的，看到客人已不耐烦时，及时住口，马上采取服务行动，防止了矛盾的激化，这样做是正确的。同时，夏日即将来临，门店的保鲜柜储存酒水在忙挡肯定不够用，完全可以采取实习生小某的做法，给客人拿啤酒杯、冰块为客人解决尴尬之道。
    第二.此案例中造成客人长时间等酒水的主要原因是服务员给客人点单后，没能及时与客人沟通，因此造成了本不该发生的客人抱怨。要避免这种情况的发生，不仅要求营运中各区域、各岗位做到随时互动、记录，还需当班管理者的及时通达和平时良好的状况处理、学习应对机制。
 以上案例使用礼貌：“哥”等称谓，可能在一二线高大上的管理者不太理解。其实，在不少三四线、甚至一二线城市，并不能完全按照培训教材那样直接称谓客人为：“先生”“小姐”。相反，称呼“哥”“姐”、甚至灵活应对“美女”“帅哥”才会拉近与顾客间的距离。所以，随着不同区域和地域特性，我们的服务也要有弹性、接地气，不能生搬硬套理论、培训教材上的全部。同时，各门店如在夏日如遇到制冰机冰块供应不足等事情，可利用平时资源和人格魅力，比如去麦当劳、肯德基等洋快餐店跟值班经理沟通，冰块取之不尽，如果你魅力有佳，对方还会很乐意将冰块亲自送达...完全可以取之以解燃眉之急，