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服务员常遇问题及解答

2011/5/16 15:35:24

信息内容

1、客人要求找小姐时该怎么回答？

先生不好意思，我们这里没有小姐。如果您需要，我们马上通知接待部人员过来为您服务。

2、客人要求打折或少零头时？

先生对不起，我只是一名小小的服务员，没有权力为您打折或少零头，希望你能谅解。如客人不满意再根据客人的消费情况上报部长做进一步处理。

3、客人询问小姐是否要小费或多少时？

先生对不起，这个我不清楚，请您稍等，我马上通知公关部经理为您解释好吗？

4、客人自带小吃或酒水时？

“先生不好意思，我们公司规定不允许自带酒水或小吃，如果可以请让我暂时为您保管起来好吗？等您们离开时再为您取回来。”如果客人实在不愿意，服务员就不断的进厢提醒客人，直到客人不好意思为止。

5、客人要求服务员喝酒时？

先生：非常感谢您这么看得起我，不过实在抱歉，我们公司规定上班不允许喝酒，而且我一喝酒脸就红，被领导看见我会受到处罚的。要不，这样吧，先生，等我下班再跟您喝两杯好吗？

6、客人过生日问客人要证件核实怎么说？

对不起，打扰了，请问是哪位过生日？我代表公司祝您生日快乐！我们公司将会为您的包厢消费打XX折并赠送礼品。不过需要您提供身份证或其它有效证件核实一下。请您稍等，请您在高兴之余不要乱扔蛋糕好吗？谢谢！祝您生日快乐！玩的开心！！

7、客人乱扔蛋糕时？

马上进厢与过生日的客人说：“先生/小姐，对不起，打扰您一下，祝您生日快乐！不过我们公司规定不可以在包厢内乱扔蛋糕，麻烦您跟您的朋友说一下好吗？谢谢!”

8、客人投诉我们的物品有质量问题时？

首先确认该物品，是否有质量问题!立即道歉!并且上报部长，确认后立即更换或退货。

9、果盘、小吃内有赃物时该怎么处理？

服务员确认后马上把果盘或小吃撤出来，通知部长说明情况，到吧台重新更换给客人。

10、客人要求退酒：

对不起先生，请问我们的酒有什么问题吗？如果没有质量上的问题公司规定是不可以退的。您看这样行吗？我们帮您把酒存起落来，等您下次来的时候再取出来好吗？

11、客人要求调音时：

首先询问客人对调音的要求，再说：请稍等，我马上通知调音师过来。

12、客人要求挂帐时：

对不起，先生，我是一名服务员，没有权力为您挂帐，请问你认识我们哪位老总，麻烦您给我们的老总打个电话好吗？（客人打的电话应该找部长接听）

13、客人要求本包厢的单由别的包厢买单时：

首先请客人稍等，马上拿该包厢的消费卡到指定的厢征求客人是否愿意为该包厢结帐，征得同意后，请客人在消费卡上签字。并留意客人去向。

14、客人反映我们的小吃味道不好时怎么回答？

先生/小姐很抱歉，没有让您吃到合您口味的小吃，不过非常感谢您为我公司提出宝贵的意见，我将会把您的宝贵意见反馈给我们的老板，希望您下次来的时候能令您满意。

15、客人投诉电脑点歌系统有问题时：

先生对不起，因为这几天我们公司正在升级电脑点歌系统，所以影响到电脑系统，有不妥的地方请您谅解，您下次光临的时候会令您满意。

16、客人找老总或经理时：

先生/小姐：您好！您找我们哪位老总或经理，请问有什么我可以代劳的吗？请问您贵姓？好的，请稍等!

17、客人对酒水进货渠道有疑问时：

先生，请您放心，我们公司都是通过正规渠道进货的，到目前为止我们还没有接到这方面的投诉，请您放心饮用。

18、不小心弄脏客人衣物该怎么办？

首先向客人道歉，马上用干净的毛巾帮助客人擦去衣物上的脏东西，尽量让客人满意，如擦不掉时再与客人协商可行的办法。

19、客人点不到他所要唱的歌曲时：

先生/小姐，很抱歉，今晚没能让您点到您如意的歌曲，请问您喜欢唱什么类型的歌呢？我把它记录下来，希望您次来的时候能点唱到您喜欢的歌曲。

20、客人已买过单又要加酒水或小吃：

先生/小姐，您好，您前面已买过单，为了方便我们收银做帐，麻烦您现金结算好吗？

21、客人提出不会回答的问题时：

先生/小姐，对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等，我出去请示一下再答复您好吗？

22、客人要求刷卡时：

首先向客人讲明我们公司可以刷什么样的卡，然后请客人一起到收银台刷卡。

23、客人买单时对帐单有疑问：

马上到收银台拿单耐心地与客人对单，得到客人买单时要表示谢意。

24、客人点公司没有的物品而要求外出购买时：

先生对不起，您点的东西我们这里暂时没有，您看×××行吗？（随后推销公司其它接近类似的物品，如不行请客人稍等，我要请示我们的领导，如果可以我马上出去为您购买。

25、客人偷取公司物品时该怎么处理？

首先要清楚被偷取的物品数量和收藏的地方，通知旁边的服务员马上上报部长，自己则留下来相往客人，或采取一些技巧性的方法，让客人主动拿出来。如客人不愿意拿出来最后通知保安部。

26、客人的物品不见时：

先问清客人丢失什么样的物品，配合客人寻找，如找不到，请客人留下他的联系方法和姓名，找到后会马上通知他。

27、发现客人损坏公司物品时：

先根据自己的能力进行处理，如处理不了马上向部长汇报，由部长再根据损坏程度进行处理。

28、客人喝醉乱闯包厢时：

应主动上前询问该客人是哪个包厢的，并把客人送回所在厢，然后叫看被误闯厢的服务员进厢向客人道歉。

29、伤残人士进入场所应怎样处理？

应主动上前协助该客人入座，尽可能的提供方便，不能用奇异眼光看待。

30、营业中突然停电该如何处理？

应要保持冷静，不该大呼小叫，马上为客人点蜡烛并解释停电的原因，留意包房的客人避免跑单。

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