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站立、行进、应答服务规范

2011/5/16 15:23:35

信息内容

站立服务规范

一、目标

1、选择服务启动的最佳位置。

2、显现服务优美姿态。

二、程序

1、最佳位置选定面对服务对象尽可能正，视觉夹角尽可能小，工作路线尽可能短，安全系数尽可能大，干扰客人尽可能少，便于迅速回避，便于兼顾主次、前后、左右、内外的地方。

2、养成习惯：站立之前，前后www.j001.cn环顾，看有否不妥，上下检查，理理有什么不整，做到相对静止。

3、站立基本姿态：下叉手，脚距20——30公分，余光注视两旁，注意力集中现场，不许靠、倚、踩其它物。不许闲聊嬉笑或大声喧哗，不许东张西望，不许做多余动作，不许玩弄任何东西，不许吃食物，不许随背景音乐哼唱，表情要自然。

三、要求

1、不歪、不怪、不板、不呆、形静而心动。

2、眼观六路，耳听八方。

行进服务规范

一、目标

1、准时、安全抵达服务地点。

2、显现服务优美姿态。

二、程序

1、选择最佳路线、原则：短捷——径直——宽绰——安全——礼貌

2、判断行进前方的障碍。

3、发出启动信号。比如：示意、招呼

4、正常启动，严禁猛跨、慢迈步。

5、行进步速中等，巡视60——90步/分，正常行进90——120步/分，严禁跑跳。

6、步幅50——70公分。

7、连续退步不许超过两步。

8、后转身向右180度，若面对客人，先后退一步再转身。

9、有人跟随，是客人让其先过。

10、转弯一律走外圈，禁止持角擦边而过，途中受阻，是人物先招呼，再选适合路线通过。

11、禁止推门出入，严禁唱、喊，幅度过大动作。

12、若碰撞，必须打招呼，说“对不起”再继续行进。

三、要求

1、不猛、不俗、不晃、不拘。

2、形动而心静。

应答服务规范

一、目标

1、准确、迅速、简明、礼貌地回答客人的提问。

2、咨询：要求尽量给客人满意的答复。

二、程序

1、看到客人示意或发现客人发问时，首先应有表示（如：“是的，先生。请问您有什么事？先生请稍等一会儿，我马上就来”）。

2、在开始谈话之前，必须快www.j001.cn步靠近客人，在正面、侧面停步，间距不少于50公分，不大于100公分，上身前倾有度，双目正视对方两眼，做聆听状。

3、凡需要应诺时，必须微笑点头，语言明确简练（如：是的，先生。行，可以，好）。

4、凡不知道的事情，禁止摇头，切不可用“不知道”、“不会”、“不懂”，应坦诚说：很抱歉，我无法回答您的问题，不过我可以帮您代问一下”。

5、需要否定时，禁止摇头。尽量少用否定，如：“不行，不可以”，而应含蓄地说：“这样行吗？我无法回答您的问题。”或干脆抱以微笑，不做任何回答。

6、凡面对批评、指责，必须保持镇静，任何情况下不允许与客人争吵。酌情运用沉默，回避，转开注意力等对方处理。

7、面对暴怒客人，首先要使其安静下来。最好办法请他坐下来，然后告诉他一定转告负责人，任何时候不许火上浇油，可敬奉一杯茶、一支烟，一杯饮料，以加强情绪的沟通和创造信任的气氛。

8、凡赞扬时，有所反应，不允许说“这没什么，不用谢。”“别客气”、“不敢当”之类的否定词，而应说：“愿意为您效劳”、“愿意为您服务”，“我很高兴您喜欢这个”。凡客人表示赞扬时，必须有所反应，不许说：“我不行”、“这算什么”等自负言语，也不许流露出得意的态度，而应该这样说：“您过奖了”、“您这是对我的鼓励”、“承蒙夸奖，谢谢您” “ 不用谢，这是我应该做的”等。
客人误解致谦：“没关系，这算不了什么”。

三、要求

1、熟练掌握各种应酬技巧。

2、牢固树立客人永远是对的。

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