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“飞单”最早是指公司销售人员利用职务之便把本该属于公司的订单不交给公司做，而是自己在外面私下操作，赚取利润的行为。在KTV里面一般是指店内服务人员通过不正当的手段将本该是公司的收入或是客人的财务占为己有的行为，“飞单”也叫“黑单”。

首先从“飞单”可能涉及的部门和人员说起，“飞单”并不仅仅局限于有些人认为的服务生，还可能涉及到接待、外场、收银、超市、水吧、销售、财务、管理人员等等，总之在所有与消费相关的部门和个人都有可能存在飞单。

飞单初级招法：

初级招法基本是单人操作，特点是风险小、飞单的金额相对较少。

1、私自售卖：这种飞单方式一种是在外面购买与店内相同的烟酒或是茶叶，然后私自带入藏匿，最后销售给客人，这样销售收入据为己有；另外一种是把客人消费未开封的酒水、饮料藏匿，作为自己私自销售的酒水；

2、提价赚差：又很多客人是在进入包厢后才点酒水，有些服务人员会报高价格，例如百威啤酒15元/瓶他会和客人说18元/瓶，也有服务人员在客人不清楚消费价格的前提下私自把包房的最低消费价格提高，高出最低消费的部分谋取私利。前台收银在客人后买单的时候，也会有人采用增报消费金额的方式谋取私利，尤其是对一些看着很不在意钱的客人；

3、出售免费物品：有些店家为客人提供一些免费的物品，比如冰块、开水、纸巾等，有的服务人员在客人要这些东西的时候，会向客人收费；

4、退酒水：有些客人消费离场时，有些酒水并未开封消费，客人也并不在乎是否退掉。这时会有飞单人员携带酒去超市退掉，并将退回的钱装入自己腰包；

5、价差商品替换：有些商品会有品牌及规格的区别，价格也会有差别，飞单员工会低买高卖。例如客人点的大果盘，他去下单下成中果盘，客人要的是500克大包瓜子他给买300克小包的,中间的差价自己赚取；

6、回收利用：将客人消费剩下的商品回收后重新出售。例如将多瓶开封酒水重新拼装后私售给客人、撤换下来的茶水重新砌水按新茶卖给客人、开封小吃重新拼凑装盘后出售，甚至果盘也会拼一拼重新出售给客人；

7、化整为零：公司售卖的套餐组合（房费、酒水等），飞单人员会拆分卖给客人赚取差价。例如100块的套餐含10瓶啤酒、一个果盘、2个小吃。如果有客人点10瓶啤酒，有客人点一个果盘，那么他会去超市点一个套餐，然后分别售卖给客人，赚取差价；

8、超市售卖：客人在超市购物，超市收钱出货，不打单或是单上少打。例如，某酒10元一瓶，很多客人扔下100元拿酒就走，这时如果条件许可，收银员可能不打单，要是谨慎些的，那就打8瓶，余下2瓶钱揣入腰包。所缺货品可以通过自带、或是赔偿进价等方法补上；

9、客人找零：很多有一定消费能力的客人或是好面子的客人，进包厢后会让服务人员给看着安排。例如给服务生500元，要1打啤酒，剩下的你看着安排就行。这种情况下飞单人员会会抓住客人好面子的心里，购买酒水后剩余一部分自己揣入囊中。这种情况一但客人问或有人查，他就会说自己一忙忘记给客人。还有一种更隐蔽的方法就是给客人买完酒水回来，将剩余零钱压在果盘下面或是其他客人不太注意的地方，客人想起来就说放桌子上，你要去找还真在那，你要忘了，等客人走了，他第一时间进去收拾桌面，将钱揣入囊中。就算万一被发现了，最多也就是客人走了钱没拿，我给收起来，因为忙还没上缴前台，或是忘记交前台了；

10、私自收费：以各种理由收取客人费用，并中饱私囊。例如：扔蛋糕客人、吐酒客人的卫生费，自带酒水的开瓶费，物品损坏的赔偿，服务费等等；

11、会员卡：一般会员卡都会有各种优惠，在客人结账没有会员卡的时候，飞单人员会用自己的会员卡去买单，中间优惠的部分自己赚取了。还有会员卡超市消费或是房费有优惠也是一样的道理，无论是在包厢为客人买东西的服务生还是超市的收银员或是前台收银，只要你的卡优惠牵涉的部门都有可能使用这种方法飞单；

12、优惠券：优惠券飞单类似于会员卡，主要也是针对优惠的价差进行侵占，本该给客人的优惠最后都成为了飞单人员个人所得；

13、免费券：有些场子会有一些免费券的赠送和使用。例如房费免费券、果盘免费券、酒水免费券等等，飞单的人员会随身携带一些这样的券，在客人结账的时候将部分现金用免费券替换，并装进自己的腰包。

飞单高级招法：

高级招法一般大多是多人合作，收银员飞单、甚至是管理人员操作所为。特点是影响面广、数额往往相对较大、牵涉人数众多，由于牵涉人数多，往往不好查办，管理人员飞单会造成整个场所风气不正，领导大贪，员工小贪的局面。

1、初级招法升级版：以上初级招法的所有都可以升级为几个人、或是几个部门的人员互相配合飞单。例如，私自售卖、提价赚差、商品替换等情况可能是几个人互相配合，有些基层干部甚至参与其中，一但客人发现问题，他们会给予包庇，告诉客人这个是新来的员工，记不得价格或是等等，将事情搪塞过去。再例如，会员卡、优惠券等外场和前台收银合作，那更是难于查处。

2、包场买断：下午场包场是现在很普遍的优惠活动之一，而很多客人并不会真的唱一下午。例如有的客人1点来了，唱不到3点走了，这个时候收银员并不关房，这样在这批客人走后要是再来客人就可以安排在这个包厢消费。这样后面消费客人的钱便收入收银员囊中。夜猫也会有类似情况发生。

3、人头计费：有些场所采用按人头数计费，例如：每人28元。但是有很多客人并不是一次就能到齐，会有一些客人的朋友在消费中途进场，这时有的服务生会进包厢提醒客人要求客人补交新来客人人头费，并将其据为己有。如果有服务人员和收银，甚至管理人员联手飞单，想想看，老板的损失要有多大呀！

4、超市抵消：很多场所还有超市消费到一定金额就会免房费的活动，但是有很多客人并不知道店里的优惠活动，服务人员也不介绍。这样客人进房后点了很多酒水后，房费本来已经可以免掉，但是服务生（收银）依然按照正常价格收费，并据为己有。

5、定房提成：有些店家会有销售人员,他们订房会拿到一定的提成。往往会有前台人员和销售勾结，将正常来店消费的客人登记成某人订房，某人拿到业绩提成后与前台均分。

6、管理干部签免：利用管理人员的签免权限，将客人正常消费的房费或是酒水，由有权限的人签免，贪污钱款

7、老板招待房：经常会有老板的朋友或是相关职能部门过来消费，这种情况一般都是免单招待，有飞单人员会将其他房间消费的酒水和前台人员说是老板招待房要的，如果审查不严还是很难发现的。例如其他正常消费客人要两盒烟，服务生收了钱后到超市说是免单招待的客人要两盒烟。这时一般店也就直接给东西记账，最后由经理签字。由于是老板客人谁也不会去问他要了什么，所以这种行为的隐蔽性还是很大。

8、后买单房：有些店针对一些老客人或是熟客可以最后一起结账，飞单人员会将旁边房间现结的商品下到这个最后结账的房间，钱他装起来，账由后买单的客人给付了。当然，飞单人员也不是什么情况下都这么操作的，一般客人喝多了、或者人多还都抢着买单，总之，他判断这包客人不会去一笔笔算账的主，那他就黑定了。

9、水吧与外场联合

①.当客人买大果盘的时候，外场人员去超市交钱打单为小果盘，然后让水吧做大果盘，这样就会赚取大小果盘的差价，而且还不易发现。茶水等也是一样，客人买贵的，小票打最便宜的。

②.外场人员售卖果盘、茶水、果汁、小吃等由水吧台出品的商品时，收客人钱后不去打单而是去水吧直接出品，由于水吧售商品就是散装或是非定量商品，所以不是很容易发现。

第一种情况一般是针对有管理，但是不严格的，这样飞单人员也要交单子，也会去水吧取送，如果不仔细了解很难被发现。第二种情况一般是在那种完全没人管理，或是上下通气，甚至领导也睁只眼闭只眼的场所。

10、利用管理系统漏洞：往往很多管理者对收银系统并不是很熟悉，这也就造成很多收银员利用收银系统飞单。收银系统要是出现漏洞那可是要出大事的，在几年前某大型KTV财务人员利用系统漏洞多人联合在短短的不到2个月黑了公司30多万。最后，还是因为贪念太大露馅。老板报警后抓了3人，另外2人跑路。因为这个问题很严重所以在这里我就多说一说吧。

A.有的小规模店对管理软件或是数据服务器不是很重视，感觉收银系统也没那么重要只要能收钱就可以。我遇到过一家店收银及开关房直接使用本地电脑作为服务器，这样收银员就很容易修改电脑时间。例如，客人晚上7点到店消费，10点买单。客人到前台后买单收银员按照3小时收费，但收银并不关房。等客人走后将系统时间改为晚上8点，这时打印单子，单子上显示只收一小时钱，那多余的钱就进了收银的腰包。最后，收银员再将系统时间改回即可。一般有独立服务器并且在机房的大多没什么问题，当然，如果遇到技术配合就另当别论。

B.超市收银在没人的时候会从系统上退单，例如退10瓶啤酒，如果一瓶15元，那么150元就到手了。或者退几盒烟，又或者几个果盘小吃什么的，钱都可以装兜里了。那么退了酒，退了烟还有果盘小吃什么的，超市少了东西怎么办呢。一种是自己补，小的东西自己就能补，例如烟；果盘之类有很多店对果盘就没有统计。还有就是每月盘点少货，一般超市少东西，很多店都不是让员工按照卖家赔，而且赔的时候还有可能是几个人赔。如果这个环节有管理人员或者库房人员参与，那补货就是很容易的事情。这种黑单方法不容易被发现主要是大多数管理者只要求打印总账单，上面只有今天销售的商品共多少，共收入多少钱。例如今天买了120瓶酒，每瓶10元的话实际收入1200元，但是收银员自己退了20瓶，那么总账单只会显示销售100瓶酒，收入1000元。很多大品牌的系统也是这样的。除非你单独查询退单。

C.关于会员储值。管理漏洞大的店可能在储值、积分兑换等环节管理不严谨，严重的甚至将客人储值款项直接贪污，不予上报，所以没有好的系统，或是管理人员不重视这块，会给公司造成严重损失。这种情况一般出现在管理人员不重视后台管理或是根本不知道怎么查询管理，或者是管理者和收银，或是财务和收银联合所为。由于储值后并不马上产生商品减少所以一但联手作案隐蔽性也是很强。还有一种是黑客人钱，有些客人对储值卡内金额并不是十分清楚，属于大大咧咧性的，收银员会记住该客人卡号，然后将其他客人的消费用该卡结算后进行贪污。

关于飞单的成本

什么情况下员工不敢飞单或者不愿意飞单呢？试想一下，当一个飞单员工黑100块钱被抓到的概率是5 %时，而一旦被抓到可能损失500块钱时候，他会飞单吗？答案：可能会！那么我们通过我们管理的不断完善，这名员工被抓到的概率达到20%的时候，他还会吗？如果被抓的概率达到50%的时候还会吗？答案，显然不会了！这就是犯罪心理学中关于犯罪成本的理论。通过提高犯罪成本即处罚力度，以及通过加强管理提高被抓风险的方法是解决飞单的根本手段之一。

关于流程

很多事情出现纰漏往往是由于程序简化了，或者未按照流程做。制定一套完整的工作流程是非常重要的，流程当中不但规定了相关的工作程序，关键是要有审核和监管。

例如：拿《包厢免费券》的使用来说，首先在客人到店咨询消费的时候询问客人是否有本店的优惠券，如果有就要求客人消费前出示，然后需要客人在单上签字并留有手机号，然后对使用《包厢免费券》的客人及房间进行登记，同时由负责前台的主管签字确认。对于特殊的状况，比如客人后出示免费券，那么这种情况必须要由由主管处理，未经主管授权，收银员无权处理。如果实行这个流程。收银员飞单首先要模仿客人签字，然后编一个电话号码，最后还要有主管配合，显然可以杜绝收银员一个人飞单，那么会不会收银员联合主管飞单，我们再加上审核人员，和回访电话。因为要有客人签字和电话，审核人员如果发现多次签字笔迹与收银类似产生怀疑后可以通过调取监控最终确认是否为客人使用，同时电话回访客户也是一个提高顾客满意度及发现管理问题的很好方法。流程的制定涵盖了各个环节及所有部门，没有完善的流程就不会杜绝飞单现象。

关于审核

公司财务部门要有专门的核单员，每天将前一天所有的单据进行审核。同时核单员还需熟悉掌握VOD管理系统，熟悉系统中各种查询功能，以雷石ERP管理系统举例，无论是超市收银、前台开房、还是吧台出品、会员卡储值或者退单等都会有详细的记录并且都有连续的编号，查看其中是否缺少某张单据或是是换句话说，所有人员在电脑上的任何操作都会留有记录。所以核单员要是不能熟悉掌握系统功能，

关于VOD管理系统

VOD点歌系统的重要性不言而喻，除了歌曲数量、质量、稳定性等要关注，后台管理系统也是尤为重要。选一个大品牌、好口碑、功能完善的VOD管理系统，并且好好的学习其中的功能。很多店家并不重视各种功能的学习，他们只要求能能收银、能开房，能打结账单即可，其实一个好的后台管理系统功能是相当的完善。这里我也要敲打敲打各点歌系统厂商，可能老板是好的、高层想法也是好的，他们每天都苦呵呵的要求技术研发各种功能，以满足广大KTV客户的需求。可是实际的情况是现在的销售大多在推销的时候恨不得把功能说成200%，可以一但单子签下来，销售和售后都嫌麻烦，恨不得客户只用一种功能，很少再去提一些非常有价值的功能，这些功能最后都成了摆设。其实一个完善的管理系统对于电脑上的任何操作都会有记录，什么人、什么时候、做什么了、打印什么单子、什么单子打了几次都会有详细的记录。

关于监控系统

监控系统并不是摆设，也不仅仅是公安系统为了防止打架调取视频用的，更重要的是应用于管理。不要为应付相关部门规定而应付安装，我们不但要装而且要装好，视频无死角是必须的，收银台选用高清，前台有条件还可以装上音频。我在管理实践中很多管理问题是在监控中发现的，很多飞单是在监控的证据下让违规员工哑口无言，很多客诉也是在查看监控后得以解决的。现在安装监控的成本已经很低了，一定要无死角的安装监控（除卫生间），包括收银台、等位区、水吧、更衣室、办公室、财务室、食堂等等。

关于签订管理或廉洁协议

现在是法治社会，员工们也越来越懂得维护自己的权利，以往发现黑单就无薪开除的情况，遇到较真的员工，可能会去劳动部门维权。所以签订必要的管理或是廉洁协议非常有必要，很多店家采用将员工手册让员工签字的方法，手册中可以再法律允许的范围内进行相关的约定，然后员工签字认可，这样在以后员工有违反手册的情况下可以按照约定进行惩处。手册的制作一般都是由管理者编制的，但是我建议编制后交由律师审核下还是很有必要的

关于飞单的惩戒

防微杜渐是管理的根本，我们不要为时常抓住飞单而沾沾自喜，那只能说明我们的管理还存在问题。但是任何人任何方法都不可能完全杜绝飞单现象，我们在采取一切手段防止员工飞单的同时，对于敢于顶风违规的人也要严压狠打。一但发现飞单情况可以根据具体情况采取相关的惩戒方法。情节严重证据确凿的可以按照“职务侵占罪”追究其刑事责任，法律上关于“职务侵占罪”的追责标准是；累积5000元即可判刑，相信很多飞单厉害的店，大多数飞单人员都够上此罪。追究刑事责任可以很好的起到杀一儆百的效果。

关于防止飞单的成本

制定了完善的流程和监督审核制度，那需要消耗不少人力和精力的，所以管理是需要成本的。有的老板说了，我这个店一共就20几个人，搞的太复杂不现实。那我要说的是如果你不能实现“法治”，那你就搞“人治”吧。在重要的岗位和部门安放能让你放心的人或是亲戚，让他们帮你盯着吧。其实以前我在“KTV家族企业现象解析”中提到，家族式管理比较适合初创企业、小规模企业，家族企业优势中很重要的一点就是管理成本低。

最后，景美丽华要和老板们说一句，可能你费了很多精力，甚至人力财力防范飞单，但是飞单并没有我说的那么严重。那么到底值不值呢！告诉你很值，因为飞单是防出来的，而不是查出来的，正因为有了严格的制度、有了非常重视的态度，才让那些想飞单的人不敢妄动！

防范黑单还包括：关于管理权限、关于重要岗位人员选择、关于管理制度、关于企业文化、关于教育培训等等。

结语

景美丽华认为：作为KTV的经营者和管理者要充分认识到飞单的危害，飞单给投资人带了的直接经济损失是不言而喻的。另外，飞单还会侵害顾客的利益，有些店家推出了很多优惠措施，可是一但管理上出现漏洞，这些原本是店家给客人的优惠最后都被飞单的员工侵占。飞单除了直接侵占公司或客人的钱财之外，最重要的是间接的损害了公司的形象，降低了消费者对店的信任，会让顾客对这样的店避而远之。

最后也警告那些不诚信的人，莫伸手、伸手必备捉！一时的小利可能会让你错失关乎你一生发展的机会，当别人知道你是一个见利忘义、不守诚信人的时候，机会会从你身边溜走！我自己本人就有对应聘进美亚歌的管理干部进行职业调查习惯。KTV管理这个圈子不大，当我一但知道这个人有过任何不诚信行为的时候，就算他有天大的能力，我也会说一声“NO”，很多人有的时候感觉莫名其妙被拒绝，其实我是不想告诉他，因为你的职业污点你又一次错失了机会，而且这种错失不但会影响你事业的发展也会影响你朋友圈的扩大。