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包房突发事件处理及技巧

2017/2/10 10:47:02

信息内容

景美丽华KTV职前培训

包房突发事件处理及技巧

1、  如何处理素质低的客人?

 

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上或者站在沙发上的客人,这时可以利用经常换烟缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低、不要在沙发上跳舞。

2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人

 

应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。

 

3、如何处理客人发生口角、打斗?

发现客人开始口角,应立即通知领班马上出面调解,如发生打斗应马上通知保安和上级,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

 

4、如何处理客人自带酒水、食物?

这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上级解决。可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。,

 

5、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?

如果服务员把酒水倒在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您擦掉。”然后用干净抹布擦干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒洒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。

 

6、客人损坏公司财物应该怎样处理?

应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区主管,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安处理。

 

7、打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做?

服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即清扫现场,有异味应喷空气清新剂。

 

8、客人遗失物品怎样处理?

服务员应马上通知当班主管,负责该房的服务员要站在现场等上级及保安来解决,上级应协同保安人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该房服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫前台做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。

 

9.客人在房间有不雅动作应怎么做?

服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知上级,上级上前劝阻并警告。

10、客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做?

发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有房间消费应马上通知领位带客,让其消费,上级应通知保安注意客人动态,有可能是小偷。

 

11、客人遗失物品在场内怎么做?

服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒客人携带好自己的随身物品,如有发现遗漏物品应马上上交。并做好登记,方便客人领取。

 

12、客人投诉房间音响效果怎么办?

在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知音响师处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知前台,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知工程部尽量搞好该房间音响,直至有房。

 

13、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?

应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级。

 

14、客人醉酒后闹事怎么办?

上级先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,应立即通知上级和保安,先上前调解

 

15、开爆啤酒时服务员该如何处理?

如发生以上事件,服务员马上说:“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上级到超市处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损。

 

16、客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理?

主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,同时让客人感到服务员的良好的职业道德和服务态度。

17、当班时间,客人盛情邀请你喝酒时,你怎样处理?

应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间时是不能喝酒的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。

18、当客人不小心摔坏杯子,你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人座回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

 

19、若发生停电故障,你应怎样处理?

在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,再说我们公司有两路电,也有发电机,请稍等一下马上就好,向客人解释电脑会自动为您减免这段时间”

 

20、凡主管以上人员签送吧台出品时,你应怎样向客人表明情况?

当你将赠送果盘、瓜子送到客人台面前时,应主动说:“这是我们XXX领导送的东西,请慢用。”

 

21、若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?

在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们上级汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!”****将意见反馈给上级。

 

22、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应该怎样做?

诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意,应该请上级出面,不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了。”

 

23、当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做?

上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:“好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上级,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向上级汇报,希望下次能够使您满意。”然后设法补救,有必要时请上级出面。

 

24、当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施?

通知上级通知保安部,让保安协助客人离场,然后通知清洁,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净。

 

25、当全部客人离开包房而未买单时,你应怎样处理?

上前询问客人是否买单,当回答说不是时,而是到处看看或别的原因时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两个人看包,避免贵重物品不见了”,而客人说不用时,应设法通知上级协助,看清客人去向,如果客人是到处走走,应派人看住客人,如果客人离场,即时通知上级及保安协助买单。

 

26、你开order单时不小心写错了饮品的名称,该怎么办?

及时跟踪查单,如果饮品已经到了房间,应向客人道歉,并征求客人要不要更换。

 

27、上班时间,需要离开工作岗位,你该怎么办?

向领班请假,通知在岗同事照看,尽快返回。

 

28 、客人因事与邻房客人发生争执打架,并损坏了公司物品,你怎么办?

迅速禀报上级及公司领导,以防事情恶化延续。注意安全,看客人有否受伤,是否需要急救;打坏的东西,根据上司的意见,按公司规定价格赔偿。

 

29、无人****的客人进入营业区,你怎么办?

当看到无人****的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况看有什么需要帮助的,并介绍本公司的消费情况,开房通知前台。

 

30、管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办?

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事或有什么事情”为由助其脱身。

 

31、客人提出找公司领导时怎么办?

礼貌的询问客人贵姓、单位,了解客人找领导的意图,然后根据情况向客人要找的领导反映,看是否接见客人。或现在我们的领导不在,有什么事情给他打电话联系好吗?

 

32、怎样为客人转房、并房?

当客人需要转房时,首先礼貌请客人稍等,然后通知前台查一下有没有空房,再答应客人是否能转。千万注意不要不经前台私自带客人转房,以免搞乱工作程序,造成不良影响。

并房:通知前台101102并房,并通知收银该情况,要确定那位客人买单,要在并房单上签字,应向客人说明买单时两个房间的房费一起买。

 

33、客人擅自拿取公司装饰品、杯具,你发现时应该怎么办

向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

婉转礼貌地告诉客人这种装饰品、杯具公司不能赠送。

如果客人不听、不归还,应立即告诉上级处理。

 

34、电脑点歌时卡碟应怎么办?

首先稳住客人情绪,可说:“不好意思,可能是点这首歌的客人比较多,造成卡碟了,你可以先唱下一首,我马上为您联系电脑技术人员。”

35、客人向新员工提出问题,而新员工不知道怎样回答怎么办?

“先生/小姐,对不起,我是新员工,不太清楚。如果不介意,我找领班来,他一定能帮到您的。”

36、客人对服务员不礼貌时怎么办?

不要指责客人,应避开客人,引开他的注意力,向主管申请调离工作岗位,更换另一名服务员提供服务。

37当客人强行要求指定人员服务时

先生/小姐,对不起,因为本公司采用的是走动式服务,服务人员是不固定的,请原谅。

 

38 、 客人询问是否可按照他的意思打字幕

先生/小姐,非常抱歉,因为电脑程序的因素,所以只有提供生日祝福及寻人字幕的服务。

39、客人反映自带蛋糕,可否借其刀具切蛋糕

先生/小姐,抱歉,因为刀具正在使用中,若您要切蛋糕我们可为您代劳。 若客人同意可询问客人蛋糕要切几块,并为其代切。

40、客人不坐沙发,而在茶几上乱摇

抱歉,先生/小姐,我们的大理石桌面的底座不是很牢固,为避免伤害到您,请您坐在沙发上,谢谢你的合作

41、客人要自助餐的食品打包带走

先生/小姐,非常抱歉,自助餐点在您消费时可尽情享用,为维护其他客人权益,餐点是不能打包带走的,请见谅。

42、客人要小姐

很抱歉,本公司是无陪侍服务、自娱自乐,如果方便的话你可以带你的朋友一起来玩

43、客人要退酒、换物品怎么办?

对不起,先生我们超市的酒水售出后不退不换,还请您原谅,您也可以把酒水寄存到吧台,下次来了你就不用在买酒水了你看好吗?再说您买的酒水是我们的活动酒,如果你退的话就不能享受优惠了,是非常不划算的。如果客人强烈要求的话找上级解决

44、客人说爆米花糊了要换一包

先生/小姐您好是这样的,这是紧贴微波炉低的爆米花,爆米花在爆的时候紧贴微波炉低的爆米花都会爆的老一点,如果确实爆糊了要马上为客人更换并向客人道歉

45、客人点的吧台出品还没有上要退怎么办?

先生您好,我们的吧台出品是按开单的时间顺序出品的,果盘都是现做的,请您稍等马上就好,我再帮您催一下好吗?客人急催的出品要通知吧台先做

46、客人开房没有几分钟就离开怎么收费?

向客人解释我们的收费标准,如果开房在10钟内客人强烈不愿意买单,可请示领导可以不买单,如果在30以上不足1小时要按一小时收费,遇到此情况要灵活掌握及时通知上级处理

47、客人要白开水或者客人要吃药需要白开水

客人吃药的话要及时为客人呈上,如果客人就要白开水的话,向客人解释我们公司不提供白开水,建议客人点一壶茶水或别的吧台出品,客人强烈要求的话给客人说明只能为您提供一杯

48、客人让服务生代买酒水

我们公司有规定,服务生是不可以接拿客人的现金的,我可以带您到超市自由选购,可以向客人介绍我们超市的优惠活动,如果客人坚持让服务生去买酒水必须请示上级,并向客人说明我们超市的酒水不退不换,把超市的小票和找零及时找给客人

49、客人给你小费怎么办?

首先要向客人说谢谢,我们公司有规定服务人员是不能接受客人的小费的,否则我会被公司开除,如果客人强烈要求收下的话,请示领导可以收下并上交公司,不得私收小费

50、客人让您到外边买物品怎么办?

向客人解释我们正在上班是不能私自外出的,不然要受到公司的处罚,请求客人理解

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